3 formas en que las marcas necesitan mejorar su juego de comercio electrónico en 2021

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Según nuevos datos del índice minorista estadounidense de IBM, la pandemia ha acelerado la transición de las compras tradicionales a las online hasta en cinco años. Estos son algunos de los desarrollos que las empresas pueden esperar y para los que pueden prepararse a medida que ingresamos en 2021.

Las expectativas de soluciones de logística inversa aumentarán

A medida que la industria del comercio electrónico evoluciona y se expande, también lo hace la necesidad de que los minoristas y las marcas nativas digitales fortalezcan la gestión de la logística inversa. Según la Encuesta de consumidores de comercio electrónico 2020 de Dotcom Distribution, el 76 por ciento de los clientes dijeron que habían devuelto hasta una cuarta parte de sus compras en línea, y el 56 por ciento dijo que descubrir que una empresa no tiene una política de devolución gratuita los mantiene activos. les impidió realizar compras en línea. Pero «gratis» no es la única solución.

Los consumidores esperan opciones de devolución rápidas y flexibles, y los datos muestran que la entrega está en el mejor interés de los vendedores (por así decirlo). Según USPS, el costo promedio de envío de devolución para recibir y procesar es de $ 10. Estos costos solo aumentarán a medida que las ventas de comercio electrónico continúen creciendo. Dado que los costos de logística inversa suelen ser más costosos para una empresa que la logística directa, se debe implementar una política de devolución clara y conveniente para garantizar que la recepción, el reemplazo y los reembolsos de los artículos devueltos se administren de la manera más eficiente posible.

Una forma en que los minoristas en línea están haciendo que los procesos de devolución sean más atractivos es a través de devoluciones omnicanal, donde los consumidores pueden devolver los pedidos en línea a ubicaciones físicas convenientes. Este formato fue implementado principalmente por la asociación Kohl’s-Amazon, pero también se han introducido otras variantes, desde puntos de devolución emergentes hasta recogida puerta a puerta y entrega a centros de transporte donde las etiquetas se pueden imprimir en el sitio.

Las compañías navieras regionales seguirán ganando popularidad

FedEx y UPS son apuestas seguras y, en la mayoría de los casos, una parte necesaria de la combinación de transportistas, pero no siempre son los proveedores más baratos. Cuando las empresas protegen sus resultados finales, reconocen el valor de agregar alternativas regionales a su combinación de operadores.

La mejor solución de envío para una empresa depende de sus parámetros. Si bien las aerolíneas nacionales pueden realizar entregas en cualquier lugar dentro de los Estados Unidos continentales, las aerolíneas regionales en un estado o región pequeña pueden realizar entregas por lo general a un costo menor. Para las empresas con muchos clientes en un área geográfica determinada, es probable que las aerolíneas regionales ofrezcan ventajas significativas. Estas organizaciones también son más pequeñas, lo que las hace más flexibles con los precios que sus contrapartes más grandes.

Otra razón del uso cada vez mayor de aerolíneas regionales es el nivel de servicio. Dado que sirven a un área geográfica más concentrada, los envíos generalmente se pueden clasificar y despachar más rápidamente. Además de las altas tasas de entrega puntual, los transitarios regionales a menudo son elogiados por su útil servicio al cliente y sus bajas tasas de compensación. Y en momentos en que las aerolíneas nacionales son bombardeadas con envíos, como en la temporada alta de 2020, las empresas pueden desviar los envíos excedentes a socios regionales que prestan servicios en estos carriles congestionados.

La experiencia de compra online personalizada se vuelve aún más personal

Los consumidores esperan cierto nivel de personalización cuando compran en línea, incluso si no se dan cuenta. Un estudio de julio de 2020 de Qubit, una empresa que se especializa en personalizar marcas de comercio electrónico, encontró que dos de cada tres personas esperan experiencias personalizadas de las marcas con las que han comprado anteriormente.

Las posibilidades para una experiencia de marca digital personalizada son infinitas. Los ejemplos de tácticas populares incluyen publicidad dirigida, cupones y recomendaciones de productos basadas en compras anteriores. Pero 2020 fue el auge de las videollamadas y, a medida que este formato cara a cara se vuelve cada vez más popular como norma de comunicación en todas las plataformas, los vendedores reconocen su valor como herramienta para ayudar, asesorar y vender las compras de los clientes. Al realizar demostraciones de productos, responder preguntas, intercambiar opiniones y más, estos conserjes personales guían a los clientes a través de una experiencia diseñada para aumentar la confianza, la lealtad y las ventas.

2020 fue un año de adaptación y desarrollo. Eche un vistazo a lo que funcionó y utilice esos datos para establecer objetivos claros y alcanzables para 2021. Concéntrese en tomar decisiones y mejoras que maximicen la experiencia del cliente y esté listo para adoptar las últimas tendencias lo antes posible.

Las opiniones expresadas aquí por los columnistas de Inc.com son las suyas propias, no las de Inc.com.

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