4 pasos para crear una auténtica disculpa en video

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Eden Gillott es miembro del capítulo de Los Ángeles del programa Acelerador de Negocios de la Organización de Emprendedores (EO), que brinda a los emprendedores las herramientas, la comunidad y la responsabilidad necesarias para crecer de manera agresiva y hacer negocios. Como presidente de Gillott Communications, una empresa de comunicaciones de quiebras y relaciones públicas en situaciones de crisis, Eden ayuda a las empresas a proteger su reputación y generar confianza. Como autor de Guía para propietarios de empresas sobre relaciones públicas en situaciones de crisis: protección de su reputación y la de su empresaLe preguntamos a Eden cómo los líderes de crisis pueden disculparse después de decir o hacer algo incorrecto. Ella compartió lo siguiente:

¿Sabías que la temporada navideña trae un aumento en la cantidad de personas que dicen o hacen cosas que conducen a crisis de relaciones públicas inesperadas? En 2020, el estrés adicional de Covid-19 y la división política podrían exacerbar esta consecuencia estacional inesperada. Eso significa que más personas que nunca necesitan auténticas disculpas.

¿Por qué muchas empresas y sus ejecutivos se comunican tan mal después de un error de relaciones públicas?

A menudo escuchamos: «¡Dios mío! ¿Has escuchado algo así? ¡Tu Instagram está explotando!» O, «¡No puedo creer que se haya dicho así! Se trata de Internet. ¿Qué pensaste?»

Lo que decimos y hacemos se transmite y documenta en línea. Las plataformas que usamos para construir nuestras marcas (TikTok, Instagram, YouTube, Twitter y Facebook Live) son las mismas que nos causan más problemas. Las declaraciones tradicionales de comunicación de crisis no funcionan bien en estas plataformas. Tienes que adaptarte manteniendo tu autenticidad. Si tu audiencia está acostumbrada a ver videos tuyos pero, en cambio, das una declaración por escrito, se preguntarán qué está pasando.

Aquí hay cuatro pasos para crear una disculpa en video auténtica y efectiva.

1. Maneja el estrés

La mayoría de las personas que terminan en problemas son una mezcla de pánico, miedo, remordimiento y falta de sueño. Llamar la atención sobre ti puede ser extremadamente solitario y aislante. El estrés puede ser demasiado grande para una persona. Tu instinto inicial podría ser publicar una disculpa en video justo antes de que la situación empeore, pero hacerlo puede tener el efecto contrario. Resista este impulso y tómese un momento para respirar. Sus socios comerciales y su familia suelen estar demasiado cerca de la situación y demasiado invertidos emocional y financieramente para poder dar un consejo imparcial. Forme un equipo que ofrezca una perspectiva externa, evalúe la situación con calma y desarrolle una estrategia sólida.

2. Manejar las consecuencias

Hay una fórmula básica de relaciones públicas de crisis a seguir, independientemente de la causa de las consecuencias:

  • Respirar.
  • Pon una meta.
  • Conocer los hechos.
  • Formule una estrategia.
  • Crea mensajes calmantes.
  • Observa la situación.
  • Esté listo para pan.

3. Gestionar el mensaje

Con el video, las empresas pueden comunicarse con su audiencia a un nivel muy personal y directo. Nos sentimos más cercanos a las empresas que seguimos online e invertimos más en ellas. Piense en lo fácil que es saber cuándo un amigo cercano está actuando de manera extraña. Puede sentirse como Invasión del ladrón de cuerpos.

Del mismo modo, los seguidores pueden sentir que algo se siente «mal» cuando la persona o la empresa que se disculpa cambia por completo. Los signos reveladores incluyen rasgos de personalidad irreconocibles, una estructura de oración compleja o una cadencia de «guión» robótico.

Idealmente, desea lograr un equilibrio entre un sonido ultra pulido y completamente desactualizado. Está bien, y a veces incluso deseable, mostrar un poco de vulnerabilidad, incluso si una piedra angular de su marca es mantenerse perfectamente actualizada. Aún puede ser «real» mientras evita las trampas básicas de relaciones públicas en una crisis.

Úselo para lograr este equilibrio señalizar en lugar de un guión. Si sabe adónde quiere ir y cómo quiere llegar allí, las señales eliminan (o al menos reducen) las tangentes. También es útil conocer la estrategia para estructurar las disculpas.

Hay un aumento de personas que hacen múltiples disculpas cuando la audiencia parece insatisfecha con sus disculpas anteriores. Recuerda: lo hará siempre Sea gente en línea que no sea su mercado objetivo y les encanta decirle cómo podría haberlo hecho mejor. Ingnóralos. En cambio, concéntrese en las personas que más le importan.

Si su público objetivo todavía está molesto, vea si su disculpa simplemente no dio en el blanco o si tiene un problema subyacente con el que lidiar. Cuando se trata de cómo funciona su negocio, determine cómo puede reajustarse al mercado. En general, sin embargo, a menos que tenga algo útil que agregar, No te disculpes varias veces.

4. Gestionar el futuro

Las disculpas y el comportamiento performativo suenan huecos. El radar BS de la gente es bastante bueno. Si no eres real, te llamarán. Piense en las muchas empresas que han sido criticadas por campañas de relaciones públicas que simulan su apoyo a Black Lives Matter.

Los eventos de marca y de final de carrera dependen de muchos factores: Su reputación desde el principio. Cuánto la cagaste. Si su camino hacia la salvación es real. Tu capacidad para soportar las consecuencias de tus acciones.

Varias marcas, influencers y YouTubers se han disculpado después de recibir una reacción violenta en las redes sociales y luego decidieron abandonar las plataformas o cerrar sus tiendas por completo después de que sus disculpas no fueron bien recibidas. Si bien no puede esperar complacer a todos, hay momentos en los que tiene más sentido comercial y personal dar un paso atrás. Este suele ser el caso de empresas que tienen uno de varios proyectos o marcas en una cartera, y la continuación de la controversia podría dañar a los demás.

Al final, todo se reduce a la confianza. Una vez que pierde la confianza, es difícil recuperarla.

Las opiniones expresadas por los columnistas de Inc.com aquí son las suyas, no las de Inc.com.

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