5 reglas para recuperar la confianza, la credibilidad y los clientes digitales

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Como líder empresarial y consultor de emprendedores desde hace mucho tiempo, veo un cambio final en la confianza de los clientes en los mensajes comerciales tradicionales y en los líderes que los transmiten.

El consumidor de hoy que se distrae digitalmente está hecho para confiar solo en cosas que puede ver con sus propios ojos. Quiere los datos sin procesar contra un mensaje pulido.

Esta desconfianza en el mensaje escrito ha creado una nueva demanda de marketing sin filtros y ha engendrado héroes de la credibilidad empresarial como Elon Musk con sus declaraciones audaces y el villano ocasional como Mark Zuckerberg que defiende las prácticas de privacidad de Facebook.

Acabo de terminar un nuevo libro titulado Unfiltered Marketing de Stephen Denny y Paul Leinberger que me ha ayudado a poner esta transformación de la comunicación digital en perspectiva para todos los propietarios de negocios.

Creo que cuanto antes se adapte cada emprendedor y creador de marca a esta tendencia emergente, antes tendrán éxito. Resumo los elementos clave de la transformación de la siguiente manera:

1. Los clientes buscan el control en un mundo fuera de control.

Todos luchamos por mantenernos al día en esta era de aceleración tecnológica, donde todos los días aprendemos que no podemos confiar en los enlaces de nuestros correos electrónicos, garantías de marketing o consultas telefónicas de personas que no conocemos. Queremos eliminar a los intermediarios.

Además, veo que los consumidores toman más control, utilizan la tecnología para conversar entre sí y afirman su posición a través de reseñas y foros. El resultado es un cambio de la tendencia de empresa a consumidor (B2C) a la tendencia de control de consumidor a empresa (C2B).

2. La comunicación sin un guión genera confianza y credibilidad.

Sin filtros significa entrega en primera persona sin mejoras para que pueda aplicar sus propias experiencias y perspectivas a lo que se le muestra y usar su juicio para formarse opiniones. Las marcas y los líderes que están dispuestos y pueden hacerlo se convierten en los más confiables y creíbles.

Unscripted es el mismo concepto que se aplica a una comunicación de marketing. Los clientes de hoy en día se sienten apagados por los mensajes seguros atemporales que se transmiten repetidamente en los medios tradicionales. Para ganar confianza, vea en línea cómo lidiar con problemas reales de soporte y satisfacción.

3. Actualizaciones en proceso en tiempo real versus historias posteriores.

Cada consumidor de hoy quiere ser un trabajador interno y de desarrollo para el producto terminado, o al menos sentirse conectado a él durante todo el proceso. Esto crea lealtad, confianza y defensa en lugar del escepticismo o la desconfianza total de cualquier cosa que diga o haga.

En 2016, cuando un incendio en el centro de Delta Airlines se desconectó con 30 servidores y dejó varados a miles de clientes en todo el mundo, el director ejecutivo Ed Bastian ganó una gran credibilidad al utilizar Twitter para actualizaciones de estado frecuentes. No esperó más tarde por la historia de recuperación bien elaborada.

4. Los expertos y los hechos contextuales sustentan la credibilidad.

El uso de expertos reconocidos y personas influyentes en las redes sociales convierte el contexto de marketing en enseñanza, no en ventas. Los consumidores de hoy quieren el «cómo y por qué» crudo detrás de lo que usted dice para poder equilibrar sus propias necesidades e intereses emocionales con los suyos, y generar confianza y seguridad.

Muchas marcas de cosméticos y de estilo de vida ya han aprendido que los influencers de las redes sociales son mucho más efectivos para generar credibilidad que el marketing tradicional. Huda Kattan, una influyente experta en belleza, tiene 29 millones de seguidores para los tutoriales de maquillaje que publica.

5. La credibilidad heroica requiere declaraciones y valores audaces.

La credibilidad y la confianza requieren valores más allá de «hacer dinero» y «rendimiento de los accionistas». Alinee sus valores con sus clientes y las necesidades de la sociedad sin moralizar sobre temas sobre los que no tiene autoridad. Sea valiente hasta que se sienta incómodo y vulnerable.

Blake Mycoskie, por ejemplo, ha construido una credibilidad heroica desde que Toms fue fundada en 2006 al regalar casi 100 millones de pares de zapatos. Desde entonces, su modelo compre uno, dona uno ha sido adoptado por imitadores con conciencia social y es un modelo de negocio exitoso.

Un desafío relacionado en tiempos de sobrecarga de información es simplemente llamar la atención de la gente. No puedes ganarte su credibilidad y confianza si no saben que existes o si tu mensaje se pierde porque suena como todos los demás. Los principios descritos aquí resaltarán su intención de una manera muy real y lo ayudarán a destacar entre la multitud.

Estoy seguro de que todos se dan cuenta de que la tecnología disponible para el marketing ha cambiado. Es importante usarlo, incluida la mensajería instantánea, la transmisión de video y la retroalimentación interactiva en tiempo real, pero el éxito no solo depende de la tecnología.

También se trata de usted y su capacidad para tomar medidas audaces e innovadoras para asumir el liderazgo que todos buscamos desesperadamente. Da tu primer paso hoy.

Las opiniones expresadas por los columnistas de Inc.com aquí son las suyas, no las de Inc.com.

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