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Por Brian Meert
Adquirir nuevos clientes es imprescindible para hacer crecer su negocio, pero construir una relación con sus clientes actuales es igualmente importante. No es suficiente ser la marca seleccionada para una compra única; debe convertirse en la marca del producto o servicio que desea.
¿Cómo te conviertes en la marca elegida? Examinemos cómo puede mantener la lealtad con sus clientes.
Tabla de Contenidos
1. Establezca una marca única
Es difícil convertirse en cliente si no tiene una identidad de marca sólida y única. Debe destacarse de sus competidores y mejorar la «adherencia» de la marca hacia su público objetivo. De lo contrario, con el tiempo, la gente te olvidará. Sin embargo, si tiene una identidad de marca única, es probable que los clientes lo recuerden y vuelvan a buscar su producto o servicio.
Para crear una identidad de marca sólida, defina los valores y la misión de su empresa y asegúrese de que se alineen con los valores de su público objetivo. Integre sus valores en sus elementos visuales como su logo o boletín y cree una presencia visual que haga que su marca sea memorable. Además, cree una voz de marca única que pueda usar para comunicarse con los clientes, ya sea a través de publicaciones en las redes sociales o comunicados de prensa.
2. Cree productos valiosos y de alta calidad
Un informe de Yotpo sobre el estado de la lealtad de los clientes muestra que el 55,3% de los usuarios de Internet de EE. UU. Citan los productos de calidad como el factor más importante para decidir si permanecer fieles a una marca. Para el 51,3% de los usuarios de Internet de EE. UU., Los productos de mala calidad son la razón número uno para la caída de marcas. Debido a esto, es importante vender productos de alta calidad; esto es lo que hace que la gente vuelva a ti.
Por supuesto, no puede vender un solo producto de alta calidad y esperar que los clientes prometan su lealtad. Según el mismo estudio, el 37% de los usuarios de Internet de EE. UU. Realizan más de cinco compras para decidir si permanecer fieles a una marca. Mientras tanto, el 12% afirma que solo realiza dos compras. Cuando ofreces productos de alta calidad, los clientes tendrán más confianza en tu marca.
3. Brindar un excelente servicio al cliente
Refiriéndose nuevamente al mismo estudio, el 7.1% de los usuarios de Internet de EE. UU. Dice que un excelente servicio al cliente contribuye a la lealtad a la marca. Esto no es de extrañar. Es poco probable que los clientes regresen a una marca después de haber tenido una experiencia difícil o incómoda. Sin embargo, es probable que regresen a una marca cuando el servicio al cliente haya podido satisfacer sus necesidades o resolver sus problemas.
Hay muchas formas de brindar un excelente servicio al cliente. Por ejemplo, cuando los clientes necesitan devolver un producto porque estaba defectuoso o no lo recibieron por correo, solicite un reembolso completo, ofrezca un cambio gratuito o envíe un producto nuevo gratis.
4. Ofrece una experiencia personalizada
La personalización ayuda a los clientes a sentirse especiales. No eres solo uno entre un millón de cajeros automáticos. Estas son personas. Contrariamente a la creencia popular, la personalización no se trata solo de dirigirse a los clientes por su nombre en cada correo electrónico, sino también de adaptar toda la experiencia de la marca a sus necesidades y deseos.
Por ejemplo, si sabe que a una parte de sus clientes le gustaría comprar el lanzamiento de su nueva línea de lápiz labial, envíe actualizaciones por correo electrónico solo a esa parte de su audiencia, no a la audiencia que está más interesada en su línea de perfumes. Por supuesto, para crear una experiencia personalizada, se deben registrar los datos del cliente. Asegúrese de seguir mis regulaciones locales cuando maneje sus datos.
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5. Sea ético
Es importante administrar su negocio de manera ética. ¿Cómo pueden los consumidores confiar en una marca que no tiene una brújula moral? Los consumidores admiran las marcas con estándares éticos que anteponen a las personas a las ganancias. Fomente la forma en que ayuda a la comunidad. Muestre cómo trata a sus empleados como personas, no como productores de dinero.
Nuevamente, consulte los valores de su empresa. ¿Tu empresa valora la sostenibilidad? ¿Valora la seguridad de los empleados antes que las ganancias? Hágala saber en las redes sociales, anuncios, en su sitio web y en boletines.
6. Sea diverso e inclusivo
Hay una generación que crece en poder adquisitivo: la Generación Z. Según el Centro de Investigación Pew, esta generación es la más diversa racial y étnicamente. Por eso, es importante centrarse en la diversidad y la inclusión.
Para fomentar la lealtad a la Generación Z, sus comunicaciones deben ser diversas e inclusivas. Por ejemplo, muestre más personas de diferentes razas, géneros, orientaciones sexuales o tamaños en sus anuncios y publicaciones en las redes sociales. Si su marca muestra diversidad e inclusión, esta generación será más receptiva y leal.
7. Ofrezca conveniencia
Es importante asegurarse de que los clientes puedan comprar fácilmente su producto o servicio. Cuanto más rápido puedan obtener sus productos, mejor. Hay muchas formas de brindar comodidad. Puedes ofrecer envío urgente. Además del soporte telefónico o por correo electrónico, también puede ofrecer servicios de chat en vivo. Si desea dirigirse a una audiencia conocedora de la tecnología, incluso puede ofrecer pagos móviles.
Cuando los clientes recuerdan que su interacción con su marca es agradable, es más probable que vuelvan a comprarle.
Mantener la lealtad de los clientes lleva tiempo. Algunos clientes son más difíciles de adquirir que otros. Sea firme en su estrategia, ponga a sus clientes en primer lugar y todo saldrá bien.
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