Así es como entiendes el propósito de tu empresa

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No hay duda: la «empresa impulsada por un propósito» está de moda en estos días. Dos tercios de los consumidores prefieren comprar productos de empresas cuyo «propósito es coherente con sus creencias». El precio y la calidad solo harán que su negocio llegue tan lejos, dice el argumento: la gente quiere saber lo que representa. Y si no les gusta lo que tienes que decir, aparentemente uno de cada cinco se irá.

Quizás es por eso que las grandes marcas se esforzaron tanto en pregonar sus declaraciones de misión. Apple se compromete a ofrecer la mejor experiencia de informática personal al mundo [innovation]»El objetivo de Ford es» impulsar el progreso humano mediante la libertad de movimiento. «Pero Southwest Airlines dice lo contrario. Claro, quieren que las personas se sientan cómodas conectando a los clientes» con lo que es importante en sus vidas. “Pero también se esfuerzan por ser ‘la aerolínea más popular, eficiente y rentable del mundo’.

¿Cómo es que las empresas se convierten en ambas cosas? amado y eficiente? SWA no tiene miedo de decirlo, y tú tampoco deberías tenerlo: Beneficios. Esto está claro para todos los pequeños y medianos empresarios. La única forma de seguir sirviendo a sus clientes existentes y atraer nuevos clientes es obtener ganancias. Es el único indicador confiable de su eficiencia y efectividad en la entrega de valor al cliente.

Pero ¿qué pasa con el propósito? Bueno, lo que sus clientes valoran inevitablemente cambiará a medida que surjan nuevas tecnologías, nuevos competidores y nuevas tendencias. Su propósito debe desarrollarse a medida que lo hace.

Uno de nuestros socios es Post Form Laminating (PFL), un fabricante de medidores y gabinetes personalizados en Australia. David y Prue Pring son copropietarios. La compañía luchó con ganancias marginales durante varios años, a pesar de los numerosos esfuerzos para mejorar las operaciones y aplicar los principios de fabricación ajustada.

Las cosas cambiaron hace 18 meses. Como parte del proceso de planificación, los Pring y su personal hablaron directamente con los clientes para averiguar lo que realmente valoraban. Muchos, por supuesto, mencionaron el precio. Sin embargo, la mayoría de los clientes, la mayoría de ellos contratistas que dependen de los proveedores para una entrega puntual y de alta calidad, apreciaron el enfoque de la empresa en el servicio al cliente.

Los Pring decidieron que cuando el servicio era más importante para el cliente, entonces el servicio era más importante para su negocio. Los representantes de ventas se deshicieron del discurso estándar y, en cambio, se convirtieron en solucionadores de problemas para sus clientes. John, el vendedor principal, cargaba regularmente su camión para la entrega personal. Cuando llegó un pedido urgente de un cliente importante, David Pring respondió a la llamada él mismo. Trabajó con todo el equipo para ajustar el programa de producción, encontrar los materiales adecuados y realizar el trabajo sin causar retrasos a otros clientes. Dado que los empleados comparten las ganancias de la empresa, todos tenían una razón para participar. Incluso cuando las condiciones comerciales estaban tan ocupadas como lo habían estado durante años, PFL logró la entrega al día siguiente.

En una nota de agradecimiento, el cliente señaló que el nivel de servicio de PFL hacía que la selección fuera «innegable». La competencia local y un mercado chino en crecimiento requieren que PFL se destaque de la supervivencia. El servicio al cliente, el propósito de PFL, no es solo lo que los clientes valoran. En un mercado difícil, superar las necesidades del cliente es la única forma en que la empresa puede tener éxito. El negocio de repetición y referencia ahora representa casi el 90% de las ventas de PFL. Rara vez pierde un cliente y ahora está ganando constantemente nuevos clientes y aumentando las cuotas de mercado.

El propósito de PFL de brindar un servicio de primera clase a sus clientes es exactamente lo que confirma el crecimiento rentable de la empresa. Las ganancias, a su vez, financian un futuro con un prometedor servicio al cliente.

En el sentido más simple, cada empresa tiene el mismo propósito: sostenerse. Al seguir al cliente, un manifiesto altruista parece una buena idea. Pero es solo eso, una idea. Sin saber exactamente lo que quiere su cliente, no puede estar seguro de cómo está ganando dinero. Y tal vez su propósito no tenga que ir más lejos. Después de todo, el éxito de una empresa difícilmente puede medirse por las declaraciones de sus gerentes. Pero ciertamente se puede medir por lo que hacen sus clientes.

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