¿Cliente enojado? 8 formas de calmar la situación

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Una empresa depende de clientes satisfechos para tener éxito a largo plazo. Desafortunadamente, no importa qué pasos tome para evitar problemas de servicio al cliente, no todos los clientes estarán felices.

Independientemente de si la causa de la ira está justificada o no, es necesario abordar la situación y las preocupaciones de la persona. La forma en que reacciona puede significar la diferencia entre un cliente que finalmente está satisfecho y un cliente que se niega a hacer negocios con su empresa nuevamente.

Para calmar a los clientes enojados, estos dueños de negocios exitosos comparten sus tácticas probadas de resolución de conflictos.

1. Primero reconozca sus sentimientos.

Cuando los clientes están enojados y tratan de ofrecerles soluciones, sienten que no reconoces cómo se sienten, incluso si quieres ayudar, dice Syed Balkhi, cofundador de WPBeginner. La mejor táctica es confirmar que estás escuchando con respeto.

«Diga que comprende su enfado y luego discúlpese», dice Balkhi. «Entonces puede ofrecerles una solución o ayudarlos».

2. Envíeles una nota de voz.

Según Danielle Gronich, fundadora y directora ejecutiva de CLEARSTEM Skincare, lo mejor que puede hacer es calmar a un cliente enojado con su propia voz, literalmente. Su empresa envía notas de voz a las bandejas de entrada de sus clientes cuando tienen un problema mayor.

«Para algunas personas, es mejor escucharlas sin contradecirlas y simplemente disculparse por no encajar bien», explica Gronich. «Vea con qué elegancia puede manejar estas cosas. Las remodelará de una manera menos estresante».

3. Sea su aliado.

Lo mejor que puede hacer un cliente cuando está enojado es ponerse de su lado, dice Michael Barnhill, cofundador de Specialist ID.

«A menudo, cuando están molestos, solo necesitan ser escuchados y comprendidos», dice Barnhill. «A partir de ahí, el problema se puede resolver. Uno de mis primeros jefes nos enseñó a convertirlos en malvados cuando un cliente está enojado. Podríamos unirnos con el cliente y resolver su problema juntos».

4. Mantenga la calma y la serenidad.

Jared Atchison, cofundador de WPForms, señala que es importante comunicarse con calma con un cliente enojado y nunca perder los nervios sin importar lo que diga.

«La forma en que les hablas puede cambiar o no su tono, pero a menudo descubrirán que se comportan un poco y se relajan», dice Atchison. «Quieren saber que usted se está ocupando de su problema, pero hacerlo de manera serena demuestra profesionalismo y amabilidad».

5. Reflexionar, validar y empatizar.

Cuando se trata de clientes insatisfechos, Rachel Beider, directora ejecutiva de PRESS Modern Massage, utiliza la técnica Imago para aliviar la situación. Este proceso de tres pasos implica reflexión, validación y empatía.

«El primer paso es pensar. Si repite su problema, sabrá que ha sido escuchado», dice Beider. «El siguiente paso es la validación con una frase como ‘Es perfectamente comprensible que estés molesto’. Por último, empatía, por ejemplo: «Me imagino que eso sería muy frustrante».

6. Revise sus expectativas.

El CEO de SIMpalm, Piyush Jain, dice que su equipo de desarrollo de software hablará por teléfono para escuchar los problemas de un cliente. Este enfoque de grupo a menudo resuelve el problema rápidamente.

«Tan pronto como el cliente ve que el equipo se está tomando el tiempo para escucharlo, se calma», dice Jain. «Muchos de los problemas provienen de un malentendido de las expectativas. Todo lo que tenemos que hacer es revisar las expectativas nuevamente para tranquilizar a los clientes».

7. Escúchelos y actúe.

Si su cliente está molesto, escuche para comprender su frustración y actúe lo antes posible, dice Maria Thimothy, consultora de OneIMS.

«Asegúrese de darles una cantidad determinada de tiempo para solucionar el problema», agrega Thimothy. «Haga esto para establecer expectativas y luego superarlas para que pueda convertir lo negativo en positivo».

8. Haga todo lo posible para hacerlo bien.

Un buen servicio al cliente consta de tres simples palabras: hazlo bien. Joel Mathew, director ejecutivo y fundador de Fortress Consulting, y su equipo creen en hacer todo lo posible para solucionar el problema, incluso si le cuesta.

«Teníamos un cliente con el que habíamos dejado caer la pelota sobre la gestión de proyectos y las comunicaciones y que estaba dispuesto a despedirnos», dice Mathew. «Tuve una conversación con ellos sobre darnos 30 días para hacerlo bien sin costo para ellos y eso finalmente cambió su experiencia».

Las opiniones expresadas por los columnistas de Inc.com aquí son las suyas propias, no las de Inc.com.

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