Cómo la IA mejora la experiencia del cliente

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La mayoría de nosotros interactuamos con la IA a diario, aunque es posible que no nos demos cuenta.

Nos proporciona resultados de búsqueda de Google que son relevantes para nosotros. Nos da sugerencias de productos en nuestros minoristas preferidos. Ayuda a nuestros proveedores de atención médica a brindarnos la información que necesitamos para mantenernos saludables después de enfermar o en este momento si hay un aumento de la transmisión de Covid-19 en su área.

En resumen, mejora la experiencia del cliente de muchas maneras, y los clientes se están acostumbrando a la mayor comodidad y los estándares generales de las interacciones de la marca.

Las estadísticas lo respaldan: según un estudio de Salesforce, el 70% de los clientes dicen que los procesos conectados, como los traspasos sin interrupciones o el compromiso contextualizado basado en interacciones anteriores, son muy importantes para ganar su negocio. Además, el 59% de los clientes dice que el compromiso personalizado basado en interacciones previas es muy importante para ganar su negocio.

Si no está pensando en cómo encajará la IA en su modelo de negocio durante los próximos años, es hora de empezar. Este es el por qué.

Los clientes exigen la comodidad que la IA puede ofrecer.

La IA optimiza la forma en que las marcas interactúan con los clientes, ayudándoles a anticipar las necesidades de sus clientes y darles exactamente lo que quieren, casi antes de que el cliente se conozca a sí mismo.

Tomemos el ejemplo del mundo real de una compañía de seguros de salud que recibe cientos, si no miles, de llamadas de consumidores y proveedores de atención médica a través de un centro de llamadas cada semana.

Esta compañía de seguros invirtió en una solución de experiencia de servicio de inteligencia artificial que fue diseñada para predecir la intención de la persona que llama a un nivel granular basado en cosas como reclamos o facturas recientes. «Cuando un miembro llama, el sistema ayuda al agente al predecir qué reclamo o factura es probable que solicite el cliente», dice Jeffrey Eyestone de CognitiveScale, la compañía detrás de esta solución de IA en particular. «También incluye explicaciones simples que el agente puede transmitir al cliente para explicar por qué la reclamación se manejó como estaba, lo que acelera la resolución de la llamada».

Los resultados fueron significativos: la aseguradora de salud estimó que el tiempo promedio de manejo de llamadas es del 13 por ciento y los ahorros de costos anuales en $ 10 millones.

La federación de datos de AI puede brindar información confiable en tiempo real

Más que nunca, los datos son la clave para brindarles a los clientes lo que necesitan y desean.

Desde el pedido de un cliente hace dos años hasta su dinero invertido, las marcas tienen más datos no estructurados a su disposición que nunca.

El problema siempre ha sido qué hacer con él. ¿Cómo lo sintetizas? ¿Cómo puede obtener información confiable, ética y transparente de esto?

Las sofisticadas soluciones de inteligencia artificial brindan la respuesta. Un banco italiano con visión de futuro, citado recientemente en un informe del IBM Institute for Business Value sobre IA y experiencia del cliente, descubrió que contenía montañas de datos no estructurados almacenados en múltiples plataformas en múltiples ubicaciones.

Al implementar la IA de análisis de clientes para «identificar, recopilar e indexar datos no estructurados, así como hábitos de compra en línea y acuerdos financieros personales», la empresa ha podido crear perfiles personales detallados para cada cliente. Estos perfiles se utilizaron luego para crear campañas de marketing altamente personalizadas para cada segmento de clientes.

¿El resultado? Aumento de las tasas de conversión para campañas de marketing en un 10 por ciento

La IA se está convirtiendo en un elemento cada vez más importante de la experiencia del cliente en todas las marcas e industrias. Creo que en el transcurso de 2021, cada vez más empresas utilizarán soluciones de IA para optimizar el recorrido del cliente.

Las opiniones expresadas aquí por los columnistas de Inc.com son las suyas propias, no las de Inc.com.

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