Cómo Tony Hsieh convirtió hablar en público en una superpotencia para construir Zappos

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Tony Hsieh tenía solo 46 años cuando murió el viernes por los efectos de un reciente incendio en una casa. El exjefe de Zappos ha tenido un impacto duradero en el comercio electrónico, el comercio minorista y el servicio al cliente. Una historia menos conocida es cómo Hsieh desarrolló sus habilidades para hablar para llamar la atención de Zappos.

En 2009, Tony Hsieh me invitó a visitar la sede de Zappos en Las Vegas. Había aprobado uno de mis libros y era un estudiante de comunicaciones serio.

He aprendido que Hsieh no da por sentado hablar en público. En su libro Traer buena suerteHsieh admitió en sus primeros discursos que era un «manojo de nervios». Incluso después de un año completo de hablar y hacer presentaciones públicas promocionando Zappos, estaba tan incómodo que pensó que nunca sería un gran orador.

Un día, Hsieh tuvo una revelación que cambió la forma en que pronunciaba discursos y fortaleció su confianza. Desarrolló una fórmula de tres partes que usaría en todas sus conversaciones.

1. Sea apasionado

He dicho muchas veces que no se puede inspirar a una audiencia sin estar inspirado. La pasión lo es todo, y Hsieh tenía en abundancia.

Hsieh se apegó a temas que le apasionaban: el servicio al cliente y la cultura corporativa. Decidió hablar solo sobre estos temas. Si no satisfacía las necesidades de un organizador de conferencias, aunque su apariencia sería buena para Zappos, Hsieh rechazaría la invitación.

Conectar con la audiencia significaba todo.

Aquí está la clave. Hsieh no tenía pasión por los zapatos, el producto por el que Zappos era más conocido. Le apasionaba la ciencia de la felicidad y la satisfacción de los clientes y empleados. Este es el tema que le llamó la atención.

Profundice para identificar el tema que más le interese. Si ha hecho esto, compártalo con frecuencia.

2. Cuente historias personales.

Hsieh perfeccionó sus habilidades para hablar hasta el punto en que pudo hacer presentaciones completas sin tomar notas. Lo hizo centrándose en contar historias personales.

«Me di cuenta de que, si bien la gente apreciaba el contenido de mis discursos, generalmente me decían que realmente disfrutaban de las historias personales», escribió Hsieh en su libro.

Mi historia favorita que Hsieh solía contar era sobre la noche de la pizza. Durante una conferencia sobre zapatos en Santa Mónica, Hsieh y algunos amigos regresaron al hotel a las 11:00 p.m. Tenían hambre, pero el servicio de habitaciones había dejado de entregar. Alguien desafió a Hsieh a llamar a Zappos para pedir una pizza.

Un representante de servicio al cliente contestó el teléfono y escuchó cortésmente. Aunque los zapatos de Zappo vendían zapatos, no pizza, el representante puso al grupo en espera y regresó al teléfono en minutos con una lista de las cinco pizzerías más cercanas en Santa Mónica que aún estaban abiertas.

Es la historia perfecta. Es divertido, sorprendente y dice mucho sobre la cultura de servicio que ha creado Hsieh.

Encuentre y cuente las historias personales que reflejan los valores de su marca.

3. Sea real.

Hsieh era un líder silencioso. Ciertamente no parecía alguien a quien asociarías con el discurso motivacional. Sin embargo, sus discursos a menudo provocaron una gran ovación. El mensaje y las historias de Hsieh triunfaron.

No intentes ser alguien que no eres. Trae tu propia personalidad al escenario.

En la época en que conocí a Hsieh, él estaba desarrollando lo que se conocería como el propósito superior de Zappos: llevar felicidad al mundo. Su libro salió un año después y sus solicitudes para hablar en público se dispararon.

Para entonces, sin embargo, Hsieh había dominado su fórmula de tres partes para grandes presentaciones. Y funcionó durante la próxima década.

La pasión, las historias y la autenticidad de Hsieh ayudaron a construir la marca Zappos. Deja un legado increíble y lecciones para emprendedores en todos los campos.

Las opiniones expresadas por los columnistas de Inc.com aquí son las suyas, no las de Inc.com.

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