En la era de Covid, una gran experiencia del cliente requiere una cadena de suministro resistente

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Una experiencia perfecta para el cliente comienza mucho antes de que un comprador compre su producto en una tienda o reciba su pedido en línea. Sus experiencias positivas o negativas dependerán de la solidez de la cadena de suministro de su empresa. Una interrupción en el aprovisionamiento, la producción o la logística en cualquier momento puede provocar que se agoten las existencias o retrasos en las entregas y, en última instancia, una experiencia del cliente decepcionante.

Antes de la pandemia de Covid-19, solo el 10 por ciento de las empresas estaban en camino de construir cadenas de suministro centradas en el cliente, según una encuesta global de Accenture. El informe destaca los serios desafíos de la cadena de suministro que se han agravado con la crisis actual, incluida la inflexibilidad, el diseño deficiente del ecosistema y la arquitectura tecnológica aislada.

Las empresas dentro del 10 por ciento que han invertido en sus cadenas de suministro para cumplir con las expectativas cambiantes de la experiencia del cliente han superado a otras en varios aspectos. Aumentaron las ventas en un promedio del 13 por ciento, en comparación con una disminución promedio del 5 por ciento para otras empresas. Su contribución a la cadena de suministro a las ventas totales fue tres veces mayor que la de otras empresas (52 por ciento frente a 17 por ciento).

Los acontecimientos recientes solo han demostrado lo importante que es para cualquier empresa de productos construir una cadena de suministro resistente y flexible. Mucho está en juego para las PYME. No tienen los mismos recursos que las grandes empresas. Por lo tanto, necesita hacer que sus procesos sean flexibles y adaptables para que pueda soportar cualquier tormenta.

Estas son las tres cosas principales que puede hacer para fortalecer su cadena de suministro y brindar una experiencia de cliente excepcional.

1. Obtenga información sobre su cadena de suministro.

La falta de transparencia puede crear un efecto dominó de problemas. Según un informe del Business Continuity Institute sobre resiliencia de la cadena de suministro en 2019, las cuatro consecuencias más importantes de los incidentes o interrupciones en la cadena de suministro durante los últimos doce meses fueron: pérdida de productividad (50,3 por ciento), quejas de clientes recibidas (41,5 por ciento), aumento de los costos laborales (39,9 por ciento) y pérdida de ingresos (36,1 por ciento). Sin embargo, solo el 22,6 por ciento de las empresas encuestadas afirmaron que utilizan la tecnología para mapear las relaciones entre proveedores y niveles a fin de modelar las posibles consecuencias de las interrupciones.

Si no tiene una imagen clara de cada etapa, desde la realización de pedidos de repuestos hasta la coordinación de entregas y envíos finales, puede pasar por alto posibles obstáculos que afecten negativamente la experiencia del cliente.

No confíe en intermediarios, fabricantes por contrato u otras empresas de terceros para administrar las diferentes piezas del rompecabezas. Familiarícese con toda su cadena de suministro y registre cada paso del recorrido de su producto en un documento o software digital. ¿Quiénes son sus proveedores y dónde se encuentran? ¿De qué eres responsable? ¿Puede confiar en ellos para entregar a tiempo, de forma rentable y de calidad? Encuentre formas de hacer que su cadena de suministro sea más eficiente y aborde las preguntas o inquietudes antes de que se conviertan en problemas importantes.

2. Identificar y analizar riesgos.

Siempre debe monitorear y mitigar los riesgos de su cadena de suministro. Es posible que pueda anticipar y prepararse para algunas amenazas, como desastres naturales, tarifas o huelgas. Otros, como las crisis de salud, los ataques terroristas o los conflictos globales, pueden sorprenderte.

Los desastres naturales por sí solos son responsables de los altos costos y los largos tiempos de recuperación, que tienen un impacto duradero en las cadenas de suministro mundiales. En 2019, las pérdidas globales por desastres naturales como terremotos, incendios e inundaciones totalizaron $ 150 mil millones. En 2017, cuando los huracanes Irma y María azotaron Estados Unidos, y en 2011, marcado por inundaciones en Tailandia y un tsunami por terremoto en Japón, las pérdidas globales ascendieron a 350.000 millones de dólares.

La pandemia de Covid-19 solo ha aumentado la necesidad de que las empresas identifiquen los riesgos relevantes, definan los resultados potenciales y desarrollen estrategias de respuesta específicas. Un informe sobre la gestión de riesgos en la cadena de suministro de finales de enero y principios de febrero de 2020, poco después del brote de Covid-19 en China, encontró que la mayoría de las empresas encuestadas no estaban preparadas para la pandemia. El 70 por ciento de los encuestados dijeron que todavía estaban recopilando y evaluando datos e intentaron determinar manualmente cuáles de sus proveedores tenían ubicaciones en las regiones afectadas.

La gestión de riesgos de la cadena de suministro debe formar parte de sus procesos de planificación continuos. No tiene el control de todas las circunstancias, pero puede crear planes de contingencia para minimizar el impacto en su cadena de suministro y la experiencia del cliente. ¿Qué hará si uno de sus principales proveedores tiene que cerrar sin previo aviso? ¿Y si una crisis afecta a varias partes del mundo? ¿Puede establecer proveedores de reemplazo en diferentes regiones o mantener un inventario adicional en caso de emergencia? Prepare sus sistemas y equipos para compartir información fácilmente y tomar decisiones rápidas cuando sea necesario.

3. Incrementar la flexibilidad de la cadena de suministro.

Dado que el cambio es una constante, debe incorporar flexibilidad en todos los aspectos de su cadena de suministro.

Una encuesta de sus miembros realizada por la Federación Nacional de Minoristas en abril de 2020 encontró que el 40 por ciento de los encuestados vieron una interrupción de la pandemia Covid-19 y un 26 por ciento más esperaban problemas a medida que avanzaba la crisis. Un artículo reciente del Supply & Demand Chain Executive señaló que los minoristas deben actualizar las estrategias rígidas de la cadena de suministro y aumentar la flexibilidad en toda la cadena de suministro para abordar los cuellos de botella y satisfacer las demandas de eficiencia, múltiples opciones de cumplimiento y Conoce la experiencia de compra segura.

Configure sus procesos para enfrentar el desafío en lugar de colapsar, de modo que siempre pueda brindar una experiencia de cliente de alta calidad. Si es posible, adopte una estandarización para protegerse de las interrupciones del suministro. Por ejemplo, en lugar de pedir una botella a medida para su producto, opte por un diseño estándar, como una botella Boston redonda, que esté disponible en fabricantes de todo el mundo. Puede personalizar la marca de la botella con detalles únicos como etiquetas originales o tapas de colores moldeadas por inyección sin depender de un solo proveedor.

Cree procesos simultáneos y no secuenciales para prepararse para lo inesperado. Si su empresa tiene tres productos diferentes, los fabricará todos al mismo tiempo, incluso si normalmente solo necesita uno en stock a la vez. Este enfoque, conocido como ruta paralela, aumenta su stock de seguridad para que pueda adaptarse rápidamente a las fluctuaciones en la oferta o la demanda. Necesita invertir más de su capital de trabajo en inventario, pero es menos probable que se sorprenda con picos en los pedidos o escasez de suministro.

Una cadena de suministro resistente constituye la base para una experiencia óptima del cliente. Los consumidores de hoy tienen altas expectativas, numerosas opciones y poca tolerancia a inconvenientes como retrasos en el envío y reordenar productos. Al alinear su negocio para maximizar la visibilidad, mitigar el riesgo y aumentar la flexibilidad de la cadena de suministro, puede brindar velocidad, calidad y consistencia a sus clientes.

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