Esta frase venenosa envenena las relaciones con sus clientes. Haz esto en su lugar

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Una organización es esencialmente una colección de relaciones. Esto incluye las relaciones entre las personas que trabajan juntas y las personas a las que sirven juntas. Estas relaciones dependen de muchas cosas, pero solo de la confianza y la empatía.

Sin embargo, el problema es que a menudo hacemos cosas que envenenan directamente las relaciones. Por lo general, esto se debe a que carecemos de empatía o socavamos la confianza. Esta frase venenosa es uno de los ejemplos más dañinos:

«Lamento que te sientas así.»

Entenderé por qué es un problema, pero esto es lo que generalmente sucede primero: alguien está molesto por algo que sucedió. Podría ser un empleado que espera que se complete parte de un proyecto para hacer su trabajo, pero no pudo cumplir con el cronograma. O tal vez un cliente ha tenido una mala experiencia y está expresando su frustración.

En cualquier caso, existe la posibilidad de que entable algún tipo de conversación y se enfrente a la elección de cómo reaccionar. El problema es que cuando las personas se sienten frustradas por algo que sucedió, esa frustración a menudo ocurre de una manera que nos pone a la defensiva.

A veces incluso se siente como si nos atacaran. En este caso, ya no pensamos en cómo abordar el problema real de la otra persona, sino en cómo podemos proteger nuestro propio orgullo y posición.

Esta frase es el ejemplo perfecto de esto porque parece una disculpa en su superficie. Parece una forma razonable de responder a alguien que está molesto, decepcionado o frustrado. Incluso se utilizan las palabras «lo siento». Esta es una herramienta poderosa cuando intentas reparar una relación.

Excepto que en realidad es la peor forma de disculparse. De hecho, no es una excusa en absoluto. No puedes sentir pena por cómo se siente otra persona. Solo puedes disculparte por tu propio comportamiento. Si usted causó su frustración, puede disculparse por sus acciones que contribuyeron al sentimiento, pero estas palabras no lo hacen.

Y no comunican que ni siquiera te preocupas por los sentimientos de la persona o lo que sea que los haya causado. Para el destinatario, se siente como una bofetada en la cara.

Imagínese si su colega le dice: «Estoy realmente decepcionado con la forma en que lo manejó».

«Lamento que pienses de esa manera», respondes.

O un cliente dice: “No puedo creer que me esté diciendo que el regalo que pedí para mi hijo no estará aquí antes de Navidad. ¡Eso es ridículo!»

«Lamento que te sientas así.» Pero eres realmente ¿Y cuáles son las probabilidades de que todas las personas con las que hables se sientan así?

Por lo general, estas palabras transmiten que usted cree que la otra persona no está siendo razonable para hacerle sentir y que no es su problema. Pero te equivocas aquí.

Hay muchas ocasiones en las que puede que no sea tu culpa, pero eso es diferente. Es posible que no sea directamente responsable de lo que salió mal. Incluso puede pensar que la persona es completamente irrazonable, ese no es el punto. Si la relación es importante, puede que no sea tu culpa, pero es tu problema.

Es decir, es tu problema a resolver. En este momento tienes la oportunidad de ayudar a alguien que se encuentra en una situación difícil. Si tiene la autoridad o la capacidad para arreglar algo, incluso si la forma en que la otra persona lo está manejando se siente como un ataque, hágalo. Eso significa reconocer el problema, validar la forma en que la otra persona se siente y proponer una solución que demuestre que valoras la relación.

Por ejemplo, para el cliente cuyo regalo no llega: “Sé lo frustrante que es que su paquete llegue tarde, especialmente durante las vacaciones. Lamento mucho que no lo consigamos a tiempo. Si bien no puedo prometer que podré entregarlo para entonces, me comunicaré con nuestro equipo de ventas para ver si hay algo que podamos hacer. «

Una de las cosas más poderosas de esto no es que resuelve instantáneamente el problema o elimina la frustración, sino que estás en la misma página que la otra persona. De hecho, si respondes con paciencia y empatía, les estás mostrando que valoras la relación y que te preocupas por su cuidado. Incluso si no puede solucionar el problema inmediato, tener una disculpa real ayuda mucho a solucionar lo que es realmente importante: la relación.

Las opiniones expresadas por los columnistas de Inc.com aquí son las suyas propias, no las de Inc.com.

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