Este fue el legado más controvertido de Steve Jobs. También fue su más brillante

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Uno de los legados más famosos de Steve Jobs es su afirmación de que, contrariamente a la creencia popular, el cliente no siempre tiene la razón. A lo largo de los años, Jobs compartió el sentimiento de diferentes maneras, aunque la idea era similar, por lo que a menudo el cliente no tiene idea de lo que está hablando.

Esto no debería ofender al cliente. Si lo que está construyendo es nuevo o desconocido, es muy probable que su cliente no tenga idea de lo que quiere. Probablemente no tengan idea de lo que quieren.

Una cita popular de Jobs dice lo siguiente:

Algunas personas dicen darles a los clientes lo que quieren, pero ese no es mi enfoque. Nuestro trabajo es averiguar lo que quieren antes de hacerlo. Creo que Henry Ford dijo una vez: «Si les preguntara a los clientes qué querían, me habrían dicho un caballo más rápido». La gente no sabe lo que quiere hasta que se lo muestras. Por eso nunca confío en la investigación de mercado. Nuestro trabajo es leer cosas que aún no están en la página.

No estoy seguro de dónde es esta cita, y aparentemente tampoco Internet (no pude encontrar una fuente directa). Aún así, está bastante cerca de algunos otros. Esto es, por ejemplo, de una entrevista de 1985 con playboy poco después de la introducción de Macintosh.

Creemos que la Mac venderá decenas de millones, pero no construimos una Mac para otra persona. Lo construimos nosotros mismos. Éramos el grupo de personas que quería juzgar si era genial o no. No queríamos salir y hacer estudios de mercado. Solo queríamos construir lo mejor que pudiéramos construir.

El segundo proviene de una entrevista con Semana de trabajo ya no después de que Jobs regresara a Apple. Se le preguntó a Jobs si Apple hizo alguna investigación de mercado sobre el desarrollo del iMac, que salió a la luz a principios de este año. Su respuesta:

Tenemos muchos clientes y hemos investigado mucho sobre nuestra base instalada. También seguimos muy de cerca las tendencias de la industria. Pero para algo tan complicado, es realmente difícil, al final, diseñar productos basados ​​en grupos focales. A menudo, la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo muestra.

Lo cual, para ser honesto, es absolutamente cierto. A menudo, su cliente no entenderá algo hasta que se lo muestre, especialmente si es algo nuevo. Su cliente no sabe lo que no sabe, lo que significa que la mayoría de las veces, no hay forma de que pueda decirle qué esperar de un producto completamente nuevo o desconocido.

Esta es una de las razones por las que Steve Jobs fue visto como un visionario: tenía una habilidad asombrosa para comprender cómo los dispositivos agregarían valor a la vida de las personas, incluso si las personas no podrían haber soñado que había un lugar para ellos en la suya. Da vida.

Jobs comprendió que lo que a menudo llamaba «nuevos productos revolucionarios» significaba soñar más allá de lo que sus clientes entendían. Entendió que su equipo tenía que «pensar de otra manera».

Excepto que no creo que Jobs haya intentado decir (como han sugerido muchas personas) que no debes escuchar a tu cliente o que «el cliente no siempre tiene la razón». Creo que Jobs dijo algo completamente diferente.

Definitivamente deberías escuchar a tus clientes. A veces tienen razón y otras no. Ese no es el punto.

Esto es lo que quiero decir: hay una diferencia entre tratar de desarrollar productos preguntando a los clientes qué quieren (especialmente cuando a menudo no saben) y escuchar cómo reaccionan sus clientes a lo que ha hecho. Es posible que su cliente no tenga idea de lo que quiere, pero definitivamente sabe cómo se siente acerca de lo que acaba de construir.

Es una distinción importante porque si bien el cliente no siempre tiene la razón, a veces también son. A veces, la forma en que responden a su producto le brinda información que puede ayudarlo a hacerlo mejor.

Presentar un producto al mundo presenta experiencias, casos de uso y perspectivas que no anticipaba al crearlo. Cuando su equipo está haciendo algo, está tan involucrado en el proceso que solo puede mirar el producto a través de esa lente enfocada de comprensión.

Su equipo no tiene forma de saber cómo es experimentar su producto por primera vez. No puede imaginar cómo podría usarse o cómo encajaría en la vida de diferentes personas.

Incluso si fabrica su producto usted mismo, como dijo Jobs of the Macintosh, no será el único que lo usará y podrá prever todas las cosas que harán sus clientes. Tampoco puede descubrir todos los problemas potenciales hasta que estén en manos de sus clientes. Esta bien.

De hecho, es maravilloso cuando la gente usa lo que has hecho de formas creativas que no imaginaste. También es una oportunidad para hacerlo aún mejor en función de sus comentarios. Es por eso que tus clientes no saben lo que quieren, pero no es que no debas escucharlos.

Las opiniones expresadas aquí por los columnistas de Inc.com son las suyas propias, no las de Inc.com.

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