Keala gana en eBay: ofrecer las opciones de pago correctas en los dispositivos adecuados elimina las pérdidas por fricción y mejora la experiencia del cliente

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La temporada de compras navideñas está ahora en pleno apogeo. Y debido a la pandemia, cada vez se hace más en línea. Esto significa que se están realizando más transacciones que nunca de forma digital y en un número creciente de dispositivos. También significa que la ejecución de la transacción se vuelve cada vez más importante. Cuanto más fácil y eficiente sea para ellos comprar algo, más probabilidades hay de que compren algo … y les gusta la experiencia de compra general.

Recientemente hablé con Keala Gaines, vicepresidente de servicios de pago global en eBay, para obtener más información sobre el impacto que la tecnología de pago moderna está teniendo en la experiencia del cliente, cómo el uso de la tecnología de pago para ciertos tipos de dispositivos puede ayudar a mejorar las oportunidades de conversión. y cómo utilizar la última tecnología también puede ayudar a que las cosas funcionen de manera más eficiente.

Entrevista con Keala Gaines de eBay

A continuación se muestra una transcripción editada de parte de nuestra conversación. Para escuchar la conversación completa, haga clic en el reproductor SoundCloud integrado.

Tendencias de las pequeñas empresas: a veces, si no veo la oferta adecuada para el tipo de pago que quiero hacer, me retiro. ¿Cuánta experiencia del cliente tiene este componente de pago a medida que cada vez más transacciones de compra se realizan en línea?

Keala Gaines: Sin duda, es interesante que también haya nuevas opciones de pago para las transacciones en línea. Dado que en línea y los dispositivos móviles crecen juntos y estas líneas se difuminan más que nunca, nosotros, como consumidores, esperamos una experiencia de pago omnipresente. ¿Lo busqué en mi teléfono y lo agregué a mi carrito y luego me conecté y completé la transacción, verdad? Que me siguió y que estos métodos de pago de repente se volvieron relevantes para el dispositivo. Para poder comprar en mi computadora portátil, esto se puede hacer a través de cualquier cosa que esté almacenada en mi navegador Chrome a través de Google Pay. Puede que esté usando un dispositivo Apple. Y cuando compro en mi celular, lo hago con Apple Pay o tarjeta de crédito. Y nuevamente, si usted es un comprador en cualquier otro lugar del mundo, existen otros métodos de pago que pueden ser más relevantes para usted.

En Alemania, a menudo utilizan domiciliaciones bancarias seguras. Por supuesto, hay muchas billeteras, WeChat Pay y cosas similares apareciendo en Asia, ¿verdad? Creo que realmente se trata de lograr que estos compradores compren de la manera que necesitan y los canales y modalidades están cambiando. Y ahora podemos ver eso en el punto de venta, por supuesto con la pandemia. Las personas están adoptando NFC (comunicaciones de campo cercano) y, sin duda, son más sin contacto. Y eso también lo vemos, ¿verdad? Todos nosotros en nuestra vida diaria.

Tendencias de las pequeñas empresas: y como ejemplo para mí personalmente, compro mucho en Panera Bread. A veces, cuando estoy en casa, simplemente tomo una computadora portátil y la compro. Y noto que las opciones de pago en la computadora portátil son diferentes a las del teléfono. Cuán importante es tener el pago correcto para el dispositivo correcto, especialmente desde la perspectiva de una pequeña empresa, ya que está tratando de reducir la fricción y asegurarse de completar esta transacción.

Keala Gaines: Bueno, es muy importante. Si bien diré que la navegación móvil ha mejorado a pasos agigantados de lo que todos recordamos en los primeros días, se ha intentado ingresar un número de tarjeta de crédito de 16 dígitos en un teléfono celular, que no es móvil en ese momento. Lo que se optimizó, como todos recordamos, no era para los débiles de corazón, y los dedos gordos, como lo llamamos, eran bastante comunes. Y entonces realmente creo que con el advenimiento de los celulares, hemos visto la proliferación y la creciente popularidad de las billeteras.

Cosas como PayPal estaban muy pronto en sus aplicaciones móviles y tenían la capacidad de intercambiar fácilmente con un nombre de usuario y una contraseña, lo cual es extrañamente más fácil que ingresar 16 dígitos. Y luego vienen Apple Pay y Google Pay. Así que creo que el factor de forma en desarrollo es realmente muy relevante. Al mismo tiempo, muchos de nosotros probablemente no haríamos, no sé, una compra de más de $ 20,000 a través de una transferencia bancaria en nuestros teléfonos. Podrías, pero es un poco más difícil. Por eso, también pienso en la facilidad y la facilidad con la que un método de pago permite que algo sea posible, también determina los factores de forma en los que gana popularidad o aceptación.

Tendencias de las pequeñas empresas: No, y también he estado pensando en cuándo pagar las cosas por teléfono, y tienes la biometría porque hace el escaneo ocular. ¿De dónde proviene el aspecto de seguridad de estos pagos digitales, cómo es ese algo que tiene una ventaja o alguna otra forma de garantizar que esta transacción se realice?

Keala Gaines: Bueno, probablemente no soy la mejor persona para entender los matices técnicos, pero en un nivel alto diré que de alguna manera pueden ser más seguros ya que la información está en token y probablemente proviene de los sistemas CRM. que utiliza está trabajando. Los datos reales de la tarjeta en sí, es decir, el instrumento, la tarjeta de crédito, la tarjeta de débito, lo que sea que haya utilizado en esta billetera móvil, no son lo que se transmite y almacena en el comerciante. Lo que se transmite y almacena es una representación simbólica de ese número de tarjeta que el comerciante aún puede liquidar y pagar, pero su número de tarjeta no se entrega en las ondas de radio ni se almacena en ningún lugar para que alguien pueda comprometerse.

Tendencias de las pequeñas empresas: Y también sospecho que es mucho más fácil cuando esta transacción se realiza como usted dijo con CRM. De hecho, puede … Esta transacción se enruta a un sistema y ya no tiene que hacer todo manualmente.

Keala Gaines: Correctamente. Definitivamente, estamos viendo a muchos usuarios que desean guardar su información para compras repetidas, lo cual yo mismo hago bastante. Puede hacer que la experiencia de compra sea casi demasiado fácil …

Tendencias de las pequeñas empresas: sí, ¿cómo debería haberlo hecho? [laughter]

Keala Gaines: Oh, espera, ¿realmente quería hacer clic en comprar o agregar al carrito? Puede ser así de simple con estos instrumentos guardados. Eso es genial. Pero eso también lo hace muy fácil ahora en la tienda de comestibles, simplemente saque el teléfono y haga clic en él y no toque nada. Creo que se trata de cómo nosotros, como minoristas, adoptamos la tecnología relevante para el dispositivo y el caso de uso y nos aseguramos de brindar estas opciones a los consumidores para que puedan usarlas cuando quieran usarlas.

Tendencias de las pequeñas empresas: Y luego tienen todo esto que se ha acelerado debido a la pandemia sin efectivo. Nadie quiere llevarse el dinero. No tengo mucho dinero conmigo porque no quiero dárselo a la gente. ¿Qué pasa con esta tecnología que le permite ir a la tienda, recoger algo y guardarlo? Luego sales de la tienda y todas tus pertenencias se sumarán y se cargará tu cuenta.

Keala Gaines: Obviamente, hay muchos más sistemas que solo pagos. Sin embargo, el inventario está etiquetado y los dispositivos en la puerta y las cámaras y todo eso, es realmente alucinante. Pero al igual que en todo el comercio electrónico, asumiría que la parte financiera de esta transacción es posible en el momento adecuado y en la modalidad adecuada que la activa cuando sale por la puerta, en lugar de antes.

Tendencias de las pequeñas empresas: correcto.

Keala Gaines: Y esta noción de que puede tener un instrumento en el archivo que está almacenado en su perfil hace posible esta experiencia realmente fluida. Por lo tanto, veo los pagos como un gran facilitador de tecnologías nuevas y emergentes. Y aunque todavía no hemos visto esto omnipresente, es probable que hayamos visto evidencia de que está llegando y no me sorprenderá cuando veamos más.

Esto es parte de la serie de entrevistas individuales con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado de arriba o suscríbase a él a través de iTunes o Stitcher.


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