La experiencia de envío de un cliente es más importante que nunca

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Un nuevo informe de ShipStation muestra que las compras en línea han aumentado un 33% durante el año pasado. Y casi dos tercios dicen que la mayoría de sus compras ahora se realizan en línea debido a la pandemia. A medida que más consumidores compran en línea, su experiencia de envío se vuelve más importante que nunca.

El informe, titulado «Último toque, impacto duradero: edición 2020-2021», describe los hábitos de compra de los consumidores y el impacto de la percepción de la marca en el envío. Y en 2020, la experiencia de entrega será más influyente para los consumidores. El 84% de los encuestados dice que esto se muestra mejor en la experiencia del cliente de comercio electrónico.

En el comunicado de prensa que acompaña al informe, Cindy Schulz, gerente general de ShipStation, destacó otro poderoso punto de datos sobre el envío. Schulz continúa: «… el 92 por ciento está de acuerdo en que saber que su pedido llegará cuando se espera es un factor clave en sus decisiones de compra en línea». Esto es más de nueve de cada diez clientes.



Encuesta de expectativas de envío del cliente de ShipStation

Los consumidores comprenden mejor los envíos debido a la pandemia (79%). Sin embargo, seis de cada diez encuestados dicen que esto es solo a corto plazo. Y para compensar la lentitud del envío, los consumidores dicen que quieren envío gratuito.

La velocidad y el costo de envío siguen siendo importantes, ya que el 37% dice que la velocidad influye en su decisión de compra, mientras que el 39% dice que es el costo. Y, sorprendentemente, los consumidores están dispuestos a esperar hasta ocho días para recibir su paquete. El 79% espera retrasos debido a COVID-19.

Resultados adicionales:

  • El 87% dice que la experiencia de envío y entrega afecta directamente su decisión de recomprar al minorista.
  • El 83% tiene menos probabilidades de volver a comprar en un minorista después de una experiencia de envío o entrega negativa
  • El 54% dice que el derecho general de devolución juega un papel importante a la hora de comprar online
  • El 70% dice que una experiencia de envío o entrega negativa afecta negativamente la impresión de la marca y no del transportista
  • Cada tercer consumidor deja críticas negativas o escribe sobre una mala experiencia de entrega en las redes sociales.

Compensa las molestias

Los consumidores, por otro lado, están listos para darles a los minoristas otra oportunidad para tratar de compensar cualquier inconveniente de entrega.

Más de nueve de cada diez, o el 93%, tienen más probabilidades de volver a comprar de una marca si el minorista reconoce o corrige una mala experiencia de entrega. Incluso más consumidores, el 96%, dicen que las actualizaciones rápidas y honestas sobre un problema de envío hacen que sea menos probable que se molesten. Además, es menos probable que perciban la marca de forma negativa.

Imagen: Depositphotos.com


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