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El estudio de satisfacción de la banca para pequeñas empresas de JD Power 2020 en EE. UU. Muestra que alcanzó un récord durante la pandemia. Lo hace a pesar de que los clientes tienen menos acceso a sucursales, mano de obra remota y administración bancaria del programa de protección de cheques de pago (PPP) de $ 669 mil millones.
En general, el estudio dice que el desempeño en el sector de las pequeñas empresas es sólido. Sin embargo, existe una brecha entre la satisfacción de las empresas más pequeñas y sus socios comerciales más grandes.
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Encuesta de satisfacción bancaria para pequeñas empresas de JD Power
Paul McAdam, director sénior de información bancaria y de pagos de JD Power, explica el desafío en el comunicado de prensa del estudio.
McAdam dice: «… el rendimiento no está equilibrado en todos los segmentos de pequeñas empresas … Esta es una señal de que muchos bancos necesitan perfeccionar sus fórmulas de pequeñas empresas para abordar este mercado tan diverso».
El estudio y los principales resultados
El estudio de 2020 se realizó de junio a agosto de 2020 con la participación de 7,507 propietarios de pequeñas empresas o tomadores de decisiones financieras en pequeñas empresas que utilizan servicios de banca comercial.
- En una escala de 1000 puntos, la tasa de satisfacción general para las pequeñas empresas es de 822. Esto es dos puntos más que en 2019.
- El papel de las APP juega un papel muy importante en la satisfacción del cliente para las pequeñas empresas. La satisfacción fue mayor cuando se aprobaron los préstamos (838) y menor cuando se denegó (796).
- En general, el 36% de los clientes bancarios en pequeñas empresas solicitaron un préstamo del Programa de Protección de Cheques de Pago (PPP) a través de su banco principal.
- La confianza, la defensa y la lealtad son significativamente mayores cuando los clientes están satisfechos con el apoyo de su banco para los problemas de APP.
- Los administradores de cuentas dedicados marcan una gran diferencia en la satisfacción del cliente en la banca. Esto incluye sus préstamos de APP y la resolución de problemas que abordan las respuestas y preocupaciones ante una pandemia.
Clasificaciones bancarias
El resultado de la clasificación bancaria difiere según la región del país. En el Medio Oeste, Bank of America está en la cima con 847 puntos. Fifth Third Bank (846) y Chase (839) ocupan el segundo y tercer lugar, respectivamente.
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