La última característica de Microsoft fue más controvertida de lo esperado. Su respuesta es una lección de inteligencia emocional.

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El mes pasado, Microsoft introdujo una nueva característica llamada Productivity Score. Escribí sobre esto la semana pasada porque no les cayó nada bien a los usuarios.

El problema fue que lo que sin duda fue un esfuerzo bien intencionado para proporcionar una herramienta valiosa para las organizaciones que intentan adaptarse al trabajo remoto, resultó ser algo completamente diferente. Microsoft lo explicó como una forma para que los gerentes vean cómo sus equipos usan los productos de Microsoft y encuentren áreas donde pueden mejorar la productividad al mejorar la forma en que esos equipos usan la tecnología.

Esto puede parecer inocuo, excepto que los informes de Puntaje de productividad muestran exactamente con qué frecuencia cada empleado envió un mensaje, organizó reuniones, compartió su pantalla durante una reunión o realizó muchas llamadas, por ejemplo. Este nivel de detalle a nivel individual no fue, como se esperaba, bien recibido.

A pesar de las afirmaciones de Microsoft de lo contrario, se trataba esencialmente de una herramienta de supervisión del lugar de trabajo. Puede imaginarse por qué ha recibido bastantes críticas porque no solo viola la privacidad del usuario, sino que también crea una forma sesgada de medir si las personas son productivas en función de su nivel de actividad, en lugar de si realmente están logrando algo. .

Sin embargo, ahora Microsoft está realizando algunos cambios. Más importante aún, quedó claro que las preocupaciones de los usuarios se entendieron y abordaron directamente. En una publicación de blog el martes, la compañía dijo:

Agradecemos los comentarios que hemos recibido durante los últimos días y respondemos rápidamente eliminando los nombres de usuario por completo del producto. Este cambio garantiza que la puntuación de productividad no se pueda utilizar para supervisar a empleados individuales. En Microsoft, estamos comprometidos tanto con la inteligencia basada en datos como con la privacidad del usuario. Siempre nos esforzamos por encontrar el equilibrio adecuado, pero si lo perdemos, escucharemos con atención y haremos los ajustes necesarios.

A primera vista, parece una respuesta corporativa bastante normal. Excepto que en este caso, no es una disculpa ya hecha, sino una declaración de cómo Microsoft realmente hizo un cambio.

Microsoft no ha intentado justificar sus razones para implementar el Productivity Score. En cambio, admitió que entiende por qué la gente se ha opuesto y hace un cambio para abordar esas preocupaciones.

En realidad, esto es bastante extraordinario, considerando que la mayoría de las empresas probablemente habrían respondido de manera muy diferente. He visto a una empresa enfrentarse a una situación similar muchas veces y responder con una declaración que expresa su decepción porque la gente no entendió todo lo que estaba tratando de hacer.

En el caso de Microsoft, sin embargo, la empresa cree que «la privacidad es un derecho humano». Esto significa que se trataba de un problema muy real, ya que estaba en conflicto directo con este valor declarado.

La respuesta de la empresa es un buen ejemplo para cualquier empresa:

«Escuchamos los comentarios»

No sé cuántos clientes acudieron a Microsoft sobre este problema. Sé que ha recibido bastante cobertura de los medios en los últimos días, pero ciertamente parece que Microsoft recibió un rechazo directo de las personas a las que se suponía que debía estar escuchando: sus clientes.

Microsoft no ha tratado de restar importancia a las preocupaciones o descartarlas por infundadas. Los reconoció directamente. Esto demuestra que se preocupan por los comentarios que reciben y ayuda a los clientes a sentirse validados.

«Cometimos un error»

Microsoft no usó específicamente estas palabras, pero trató de «encontrar el equilibrio correcto, pero si lo perdemos …» Es importante que la empresa esté dispuesta a reconocer que a veces no está a la altura de sus necesidades valores dados, y si lo hace, está listo para admitirlo. Esta es una de las cosas más importantes que puede hacer para ganarse la confianza de sus usuarios o, lo que es más importante, recuperarla si algo sale mal.

«Estamos haciendo un cambio»

Después de todo, la empresa no solo admitió que cometió un error que despertó las preocupaciones de sus clientes. Fue un paso más allá y anunció cambios específicos para abordar estas preocupaciones. A menudo, las empresas recurren a promesas vagas para «incorporar estas preocupaciones en planes futuros». La cuestión es que eso no suele ocurrir nunca.

Microsoft realizó un cambio casi de inmediato que es increíblemente rápido en el tiempo corporativo. Todas estas cosas muestran que Microsoft estaba legítimamente interesado en lo que era importante para sus usuarios.

En definitiva, esta es una lección importante. No importa qué tan buena creas que es tu idea, o qué tan valiosa crees que será de utilidad para tu cliente, si eso empeora su experiencia, es una mala idea. Por otro lado, todos los involucrados ganan cuando una empresa prioriza los intereses de sus usuarios.

Las opiniones expresadas por los columnistas de Inc.com aquí son las suyas, no las de Inc.com.

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