Las 7 mejores formas de mejorar la experiencia de chat en vivo para sus clientes

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Representante de cuenta femenina con auriculares y sonriendo

De Deevra Norling

Según JD Power, los consumidores en estos días prefieren el chat en vivo a los canales más tradicionales para resolver problemas de servicio al cliente. Se ha convertido, o al menos debería serlo, una forma rápida y eficiente de resolver problemas. Si su chat en vivo no se maneja adecuadamente, puede resultar en clientes frustrados que dejarán su sitio web y nunca regresarán.

Para mantener contentos a los clientes, hay siete formas en que puede mejorar la experiencia de chat en vivo de sus clientes:

1. Sea receptivo

La razón principal por la que el chat en vivo es tan popular entre los clientes es por su inmediatez. Cuando se trata de servicio al cliente, el 82% de los clientes califica una respuesta inmediata como muy importante cuando se comunica con una empresa con una consulta. Todo lo que dure más de 10 minutos es demasiado.

Ofrezca tiempos de respuesta rápidos, redireccionamiento inmediato al departamento correspondiente y resolución rápida de quejas. Puede utilizar etiquetas para categorizar, buscar y resolver consultas rápidamente. Asegúrese de tener un equipo lo suficientemente grande como para evitar largas colas, especialmente durante las horas punta.

2. Haga una pregunta a los visitantes

Si no está listo para iniciar una conversación con un visitante de su sitio web por temor a ahuyentarlo, no debería hacerlo. Las investigaciones muestran que el 52% de los clientes son receptivos a un mensaje de chat en vivo.

Los chats son una gran herramienta de generación de leads cuando se utilizan de forma eficaz. Es posible que los nuevos visitantes de su sitio web estén buscando información. El uso del chat en vivo para iniciar una conversación y ofrecer apoyo puede evitar que abandonen la conversación antes de encontrar lo que buscan.

3. Sea humano, no robótico

Durante un chat en vivo, los clientes deben sentir que están hablando con una persona real en lugar de un bot. Este es un chat, por lo que debe ser conversacional y en primera persona. La comunicación no debe ser demasiado formal ni aparecer como un guión. «Ahora déjame investigar» es más personal que «Nosotros en XYZ estamos aquí para ayudar».

Entrene a sus agentes de chat para crear una conexión humana y llevar la personalidad de su marca a los chats. Debe ser alegre, servicial y empático con los clientes que tienen dificultades. Los agentes deben poder leer el tono del cliente. Algunos clientes pueden disfrutar de las bromas amistosas, mientras que otros pueden preferir un enfoque empresarial.

4. Agrega la opción de chat de video.

Si realmente desea arreglar las cosas, implemente el chat de video en vivo. Mediante la interacción personal, los agentes pueden registrar el comportamiento del cliente en función de sus expresiones faciales y lenguaje corporal y reaccionar de forma adecuada.

Debido a que el chat de video es más personal que el chat de texto o de voz, puede ayudar a difundir clientes tensos o enojados. Es más fácil gritar por texto o chat de voz, pero cuando los clientes ven un rostro humano, su agresión tiende a disminuir.

Los chats de video ofrecen otra ventaja. Son útiles cuando las instrucciones visuales son más efectivas que el texto para ayudar a un cliente.

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5. Integra el chat en vivo con otras plataformas

Para obtener el servicio al cliente más eficiente posible, elija un sistema omnicanal que pueda integrarse con otros sistemas y plataformas comerciales. Los clientes se comunican con su empresa por teléfono, correo electrónico, redes sociales y el widget de chat.

Un sistema CRM multicanal puede recuperar las interacciones del cliente desde múltiples canales y centralizar todo. Utiliza un sistema de tickets que permite a los agentes ver fácilmente todas las interacciones anteriores y brindar asistencia rápidamente.

Si tiene una tienda de comercio electrónico, la integración de su software de comercio electrónico con su sistema CRM le permitirá responder a las consultas de ventas al instante y realizar un seguimiento de los clientes que no han completado una venta. Imagínese lo que esto podría significar para sus ingresos.

6. Integrar respuestas automatizadas de chatbot

Si bien el chat en vivo siempre es preferible a un chatbot, a veces se requieren respuestas automáticas de chatbot. Los chatbots se pueden completar durante los momentos en que los agentes en vivo no están disponibles y brindan información estándar sobre su empresa.

Si su chat en vivo solo está disponible durante el horario de oficina, configure un chatbot fuera del horario de atención para que los clientes sepan cuándo puede procesar su solicitud. Asegúrese de responder realmente cuando diga esto, ya que nada puede hacer que un cliente pierda la confianza en una marca más rápido que las falsas promesas.

También puede utilizar un chatbot para responder automáticamente las preguntas frecuentes. Encontrar la respuesta a su pregunta ahorra tiempo al cliente y reduce el número de clientes en la cola de chat en vivo.

7. Al final de un chat, solicite comentarios.

Algunas empresas ofrecen excelentes servicios de chat en vivo, pero omiten un paso importante: solicitar comentarios. Se sorprenderá de la cantidad de clientes que desean compartir su opinión y aprecian la oportunidad de hacerlo. Pedir comentarios a los clientes es una excelente manera de mejorar aún más su servicio al cliente, alertarlo sobre las debilidades de productos o negocios e identificar oportunidades potenciales.

Mantenga sus preguntas breves para obtener una mayor tasa de respuesta al final de un chat en vivo, un máximo de cinco. Las preguntas de opción múltiple son más rápidas de responder, pero incluyen una pregunta abierta para que los clientes puedan proporcionar comentarios adicionales en sus propias palabras.

Por qué es importante mejorar su experiencia de chat en vivo

Los chats en tiempo real se están convirtiendo rápidamente en el método preferido de comunicación entre empresas y clientes. El chat en vivo no solo puede mejorar el servicio al cliente, sino que también puede aumentar las conversiones y las ventas.

Una encuesta realizada por Anderson Consulting encontró que el 62% de los clientes en línea dicen que comprarían más productos de una empresa con soporte de chat en vivo. Otra encuesta informada por Invesp encontró que los compradores que usan el chat en vivo tienden a gastar un 60% más en compras.

Más clientes compran en línea que nunca. Por lo tanto, tiene sentido que desee tener soporte en línea instantáneo durante y después de su experiencia de compra. Cuanto más robusto, fluido y eficiente sea su servicio de chat en vivo, más clientes querrán volver y comprar con usted en el futuro.

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Sobre el Autor

Contribución de: Deevra Norling

Deevra Norling es una escritora de contenido que cubre emprendimiento, pequeñas empresas, carreras, recursos humanos, comercio electrónico, seguros de automóviles, viajes, mascotas, autónomos y desarrollo personal. También dirige un próspero negocio de cuidado de mascotas.

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