Por qué Facebook está gastando mil millones de dólares en una empresa de la que nunca ha oído hablar

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Facebook quiere ser el lugar donde realiza sus negocios en línea. Para ser justos, es bastante bueno en eso. Independientemente de lo que piense de los muchos problemas de Facebook, como la privacidad, las noticias falsas o la moderación de contenido, cuando se trata de proporcionar una plataforma para que las empresas lleguen a los clientes, es difícil argumentar que es mucho más eficaz. Opciones allí.

Aún así, intenta mejorar. O al menos más pegajoso. Volveremos a esa parte en un momento.

Facebook anunció el lunes que gastaría mil millones de dólares para adquirir Kustomer, un CRM que utiliza inteligencia artificial (IA) para ayudar a las empresas a gestionar la atención al cliente. La mayoría de las veces, esto significa que la comunicación con el cliente se recopila a través de varios canales, como redes sociales, correo electrónico, mensajes de chat y chatbots de sitios web. De esta manera, no importa cómo se comunique un cliente con su empresa, puede administrar todas las conversaciones en un solo lugar.

En una publicación de blog sobre la adquisición, Facebook dice que su objetivo es «brindar a las empresas acceso a herramientas de clase mundial que brinden un excelente servicio y soporte». Una de las principales formas de hacerlo es a través de las herramientas de mensajería.

Según Facebook, 175 millones de personas ya se comunican con empresas que utilizan WhatsApp, la aplicación de mensajería más popular del mundo. Así que tiene sentido que a Facebook le gustaría proporcionar otra herramienta para ayudar a las empresas. Después de todo, cualquier función que Facebook agregue para ayudar a su empresa es otra razón para seguir usando Facebook.

Esa es la parte de la pegajosidad. El objetivo final de Facebook es lograr que las personas y las empresas usen Facebook cada vez más. Si es así, estas empresas tienen más oportunidades de anunciarse a todos estos usuarios.

Claro, la mayoría de la gente considera que Facebook es una red social donde la gente comparte fotos, memes y actualizaciones sobre todas las cosas que ya no hacemos porque vivimos en 2020. Esta es la única forma en que Facebook ahora piensa sobre sí mismo.

Facebook no se ve a sí mismo como una red social. Se ve a sí mismo como una plataforma para pequeñas empresas. La parte de las redes sociales es exactamente lo que atrae a los clientes. Por eso la plataforma es tan poderosa para las empresas. Literalmente, puede comunicarse con casi cualquier persona que pueda ser uno de sus clientes en Facebook.

Tienes una página de negocios en Facebook, esta es tu página de inicio. Los clientes interactúan contigo a través de Facebook Messenger. Incluso puede cargar su catálogo de productos y la gente puede comprarlo en Facebook o Instagram.

Una de las cosas interesantes que muestra este paso es que Facebook no solo se ve compitiendo con otras redes sociales, sino también con plataformas como Shopify o Etsy. Por cierto, compite con plataformas de sitios web comerciales como Squarespace, Wix o WordPress.

En algún momento, Facebook preferiría que simplemente abandonara su sitio web. Eso en realidad puede parecer tentador. ¿Qué sentido tiene pagar por este canal cuando puedes hacer lo mismo en Facebook? Para Facebook, esto significa la oportunidad de expandir su negocio más allá de su plataforma de publicidad principal, que ya es la segunda más grande del mundo.

Vale la pena señalar que de los $ 70 mil millones en el último trimestre de este año, alrededor de $ 249 millones provinieron de productos no promocionales y casi todo de Oculus, la división de auriculares VR de Facebook. Todo lo demás tiene que ver con los anuncios.

WhatsApp es en realidad un caso interesante. La estrategia de Facebook con WhatsApp fue diferente a los otros productos. No vende anuncios dentro de la aplicación de mensajería, pero a partir de este año la compañía ha permitido que las empresas usen WhatsApp para enviar recibos de clientes o confirmaciones de pedidos por una pequeña tarifa.

A largo plazo, esas pequeñas tarifas podrían sumarse si Facebook puede asegurarse de que realmente no haya ninguna razón para que una pequeña empresa esté en línea fuera de una de sus propiedades.

Pero como propietario de una pequeña empresa, debe preguntarse si es realmente conveniente para usted poner todos sus huevos en el carrito de Facebook. Al construir su negocio en la plataforma de otra persona, no solo debe obedecer sus reglas, también debe reconocer que están tomando decisiones que no son lo mejor para usted.

Eso está bien cuando tiene varias formas de llegar a sus clientes, incluida su propia tienda física o sitio web. Por otro lado, estar encerrado puede significar que no tendrá suerte cuando cambien las reglas o las circunstancias.

En general, el beneficio más convincente de Facebook para las empresas y los usuarios siempre ha sido que es gratuito. Cuando está iniciando una pequeña empresa, Facebook tiene casi todas las herramientas que necesita para llegar y vender a los clientes, la mayoría de forma gratuita. El problema es que cuanto más compra en la plataforma, más pierde el control de su propio destino y más podría costarle a largo plazo.

Las opiniones expresadas por los columnistas de Inc.com aquí son las suyas, no las de Inc.com.

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