Por qué me aseguro de que todos los empleados de mi empresa hablen directamente con nuestros clientes

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Si eres como yo, querrás ver tu negocio como «centrado en el cliente». Sin embargo, una cosa es decir que su negocio se centra en el cliente. Es diferente medir esto y poner al cliente en el centro de cada decisión que toma como líder.

En realidad, esto es bastante difícil si su empresa está configurada de modo que solo ciertos equipos se enfrenten a los clientes (lo más probable es que sean ventas). En mi empresa, Twilio, hemos descubierto que la mejor manera de centrarse en el cliente es asegurarnos de que todos los equipos, independientemente de su función, hable con los clientes de forma regular. Cuando nuestros equipos, desde ventas hasta marketing y desarrolladores, conocen los problemas de nuestros clientes, podemos servirles mejor. Cuando implementamos esto como valor de la empresa, todo cambió.

Cuando las personas visitan nuestra sede en San Francisco, notan que hay un par de zapatos colgados en la pared de cada sala de reuniones. Los zapatos cuelgan por todas partes. No puedo decirle con qué frecuencia la gente, especialmente los nuevos empleados, los encuestados o los clientes potenciales, preguntan: «¿Qué pasa con los zapatos?» Esto abre una conversación en la que explicamos uno de nuestros valores fundamentales: «Ponte los zapatos del cliente».

Cuando comenzamos a articular los valores de nuestra empresa en 2012, no solo queríamos afirmar que estábamos «centrados en el cliente». Es demasiado aburrido y todo el mundo lo dice. Me imagino que la mayoría de los departamentos automotrices gubernamentales hablan de estar «centrados en el cliente», pero si alguna vez ha hecho fila para renovar su licencia, sabrá lo bien que le funciona.

El enfoque en el cliente comienza con la empatía, como dice el refrán, correr una milla en el lugar de alguien. Así que nos divertimos un poco con eso. Hemos encargado una gama de zapatos Chuck Taylor rojos Twilio con el logotipo de Twilio frente al logotipo de Converse. Hicimos un trato con los clientes: denos un par de sus zapatos y nosotros le regalamos un par de los nuestros. Rápidamente reunimos cientos de pares de zapatos, zapatillas gastadas, mocasines de cuero, que colgamos en la pared junto con un pequeño cartel con el nombre del cliente. Tal vez sea cursi, pero nos recuerda todos los días por qué hacemos lo que hacemos.

Al mismo tiempo, colgar zapatos no permite mágicamente que la empresa atienda bien a los clientes. Necesitamos tener empatía con nuestros clientes, lo que para nosotros significa pasar tiempo con ellos. Nuestro equipo de ventas sigue el mantra, «Necesita poner su cara en posición», lo que significa que los vendedores abandonan la oficina y visitan a los clientes.

Esto es bastante típico de las organizaciones de ventas. Sin embargo, hemos aprendido que tratar con los clientes, especialmente con los desarrolladores de software, es tan importante para otras funciones de la empresa.

Ben Stein, que supervisa nuestro grupo de experiencia de desarrolladores, comenzó su carrera en Bloomberg escribiendo código para terminales comerciales de Wall Street. Ben se graduó en ingeniería eléctrica. Sabía poco sobre Wall Street y nunca había estado en un puesto comercial. En su primer día, descubrió que ninguno de los otros desarrolladores estaba en su nuevo equipo y estaban desarrollando software para estos proveedores. Ben convenció a su jefe para que lo dejara pasar un día con personas que usaban su producto y descubrió que los comerciantes estaban viendo la aplicación, junto con otros nueve programas, en una pequeña ventana en su pantalla. Ben había evolucionado como si la interfaz de usuario llenara un modo de pantalla completa. Ben también pudo hablar con proveedores que se morían de ganas de decirle lo que les gustaba y lo que no les gustaba del software. Ese día en el piso fue invaluable para él.

Cuando Ben se unió a Twilio en 2015, trajo esta mentalidad consigo y la impulsó a toda la organización. Los ingenieros de su equipo deben hablar con al menos un cliente cada trimestre. Puede unirse a un hackathon o reunirse con clientes, participar en una llamada de ventas o escuchar a un gerente de cuentas que se comunica con un cliente.

Otras empresas que admiro hacen lo mismo. Los desarrolladores de Bunq, una empresa de banca móvil con sede en Ámsterdam, van a una estación de tren cercana y muestran a la gente prototipos para recibir comentarios. En Basecamp, una empresa de software en Chicago, todos los empleados, incluidos los desarrolladores, trabajan en servicio al cliente, respondiendo llamadas y recibiendo comentarios directamente de los clientes que interactúan con el producto a diario.

Algunos de nuestros desarrolladores pueden dudar en hablar con los clientes. La mayoría de las veces, regresan sintiéndose animados. Los desarrolladores no necesariamente regresan con ideas de productos revolucionarios. Pero es genial ver que su trabajo le facilita la vida a otra persona.

Ese es el giro que no esperábamos cuando intercambiamos todas esas zapatillas Converse en 2012. Pensamos que «ponerse los zapatos del cliente» significa ayudar a nuestros clientes. Resultó que también dimos un impulso a nuestros desarrolladores.

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