Por qué ningún pequeño cambio puede ser un gran cambio

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Creo que siempre entendí lo locos que los clientes de las tiendas de comestibles tratan con Clorox cuando pensamos que el virus COVID-19 se transmite principalmente a través del contacto con superficies contaminadas. La limpieza siempre estuvo al lado de la piedad en mi libro y quién podría culpar a alguien por asegurarse de tener un suministro adecuado de cosas buenas que con suerte los protegería a ellos y a sus familias de las malas. Siempre y cuando no lo hayas bebido.

Para ser muy claro, nunca atribuí este enorme interés por la lejía líquida, ni siquiera por un momento, a los enloquecidos éxtasis del idiota en la Casa Blanca o las protestas de la gente de las almohadas. Aunque hubiera estado en el primer lugar para ver al futuro ex-Prez tomar uno o dos cócteles Clorox con un cazador de hidroxicloroquina. Como dice el viejo refrán, «Le invitaría a una copa, pero no le prestaría dinero».

El pánico de los consumidores por el papel higiénico y la obvia necesidad de vaciar los estantes del país de cada hoja de Charmin era un poco más inexplicable. ¿Era realmente probable que se trasladaran tantas conferencias telefónicas de la sala de juntas al baño? ¿Papá quería duplicar su «tiempo tranquilo» leyendo en el inodoro? Hablando de eso, cuando la consejera Ann Landers dictaminó los modales de Estados Unidos, recibió toneladas de correo sobre disputas entre esposos y esposas sobre cómo armar y rotar el rollo de papel higiénico. Esto es algo de lo que realmente preocuparse. No hay estantes vacíos en el supermercado. Por supuesto, todos sabemos que, a menos que desee volver a pintar regularmente la pared debajo del rodillo, lo mejor es colgar el borde suelto en el exterior.

Desde el principio, no hubo absolutamente ninguna perspectiva seria de cierres de tiendas de comestibles y almacenes o el colapso repentino de las cadenas de suministro tradicionales. Y, sinceramente, incluso si lo hicieran por un momento o dos, todos sabían que Amazon aprovecharía la tremenda oportunidad logística y atraería millones de nuevos clientes al proporcionarle todos los productos Quilted Northern de 2 capas que necesita. Por qué hubo tanto lío para TP siempre será un misterio para mí.

La pregunta más intrigante de todas, sin embargo, era cómo terminó cambiando el mundo (y los bancos en particular). Una de las dificultades de la pandemia aparentemente fueron los centavos. Peniques, cinco, diez y veinticinco centavos parecían secarse y desaparecer prácticamente de la noche a la mañana, y de repente todo giraba en torno al cambio exacto, donaciones caritativas y / o redondeos. ¿Era esto algo real o alguna otra astuta conspiración para finalmente deshacerse de esos miserables y sucios centavos, la peor clase de basura de bolsillo? Y, lo que es más importante, ¿adónde fueron exactamente los diablillos?

Esta no es una cuestión puramente retórica. No es como, «¿A dónde va tu regazo cuando te levantas?» En realidad, es difícil obtener una respuesta directa, ya que la mayoría de las explicaciones de los bancos y los medios de comunicación no tienen sentido. ¿Fueron los centavos de cobre parte de la conspiración COVID-19? ¿Eran monedas de un centavo y monedas de veinticinco centavos? No es como si la gente estuviera comiendo con sus centavos o reuniendo monedas de repente. Si el problema es que no hay suficientes monedas porque la gente no está gastando su cambio comprando y vendiendo cosas, entonces a quién le importa realmente porque no necesitarías las monedas para respaldar las transacciones inexistentes y hacer toneladas de cambio. para los compradores.

Si todas las almas valientes que fueron a las tiendas usaron tarjetas de crédito en lugar de efectivo, entonces no hay problema en absoluto. De hecho, los letreros de las tiendas que dicen que temporalmente no aceptan efectivo son uno de los lugares más comunes en medio de la pandemia. Desafortunadamente, esto puede tener más que ver con el miedo a ser robado que con la capacidad de realizar cambios correctos, pero el resultado final es el mismo. De todos modos, no necesitabas tu miserable níquel.

De modo que el misterio permanece y puede ser uno de los legados duraderos de la pandemia. Tal vez los centavos vayan por el camino de las postales (recuerde esas pequeñas cosas), autógrafos (antes de las selfies), ceniceros en cada mesa, parquímetros que funcionan con monedas, cajas de cerillas cubiertas con logotipos y anuncios, páginas amarillas y, me atrevo a decir, ¿incluso tarjetas de visita? En uno o dos años, si su teléfono no comparte automáticamente su información de contacto con alguien que elija, es probable que tenga un código QR tatuado en la frente para lograr lo mismo.

Uno de los efectos persistentes de la pandemia que vemos son los objetos tradicionales y los comportamientos comunes que desaparecen a derecha e izquierda, a veces para siempre ya veces para un buen alivio. Todavía hoy en día hay clientes que no vale la pena mantener, pero quieres tomar esas decisiones y hacerte esta vieja pregunta, ¿cómo puedo extrañarte si no te vas? El problema es que, con la velocidad a la que se mueve el mundo hoy, no está del todo claro que comprendamos por qué están sucediendo estas cosas. Queremos que las cosas nos sucedan bien y no porque nos quedamos quietos y no anticipamos ni respondemos a los cambios que se están produciendo. Adaptar sus operaciones a las nuevas inquietudes y enfoques, ya sea que se trate de menos monedas o transacciones sin efectivo, interacciones sin contacto y comandos de voz, o recogidas en los casilleros y en autoservicio en lugar de visitas a la tienda, será vital para que sus clientes regresen y estén contentos .

No se puede atribuir todo a la pandemia ni a la tecnología. Muchas preocupaciones conducen a la migración y abandono de clientes. Podría ser una cuestión de pérdida de interés, disminución de la utilidad o mejores alternativas, pero especialmente debido a que afecta a su empresa y la forma en que ha hecho negocios en el pasado, es importante tener en cuenta incluso las cosas más pequeñas. importante para sus clientes. B. Cambios en el horario comercial, políticas de devolución, operadores en vivo y problemas de seguridad. Si no lo hace, un día se dará la vuelta y se habrán ido, junto con los centavos.

Las opiniones expresadas por los columnistas de Inc.com aquí son las suyas, no las de Inc.com.

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