ProTips: 5 formas de ampliar la asistencia al cliente sin arruinarse

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Esta es una publicación de invitado de Himanshu, Exotel

La atención al cliente tiene un impacto directo en la lealtad del cliente, la pérdida de ingresos y el valor de vida del cliente (CLV). A medida que las empresas crecen, es importante ampliar la atención al cliente para ofrecer la misma experiencia al cliente. Pero, ¿cómo puede una empresa aumentar el apoyo sin arruinarse? No basta con aumentar el tamaño del equipo contratando más agentes, ya que muchos otros factores influyen. A continuación, se incluyen cinco aspectos que debe tener en cuenta sobre el escalado del soporte:

ProTip 1: invierta en las herramientas adecuadas

Herramienta de mesa de ayuda

Tener la herramienta de mesa de ayuda adecuada es fundamental para pasar a un equipo de soporte más grande. Esto no solo permite que su equipo de soporte se comunique de manera efectiva con sus clientes, sino que también lo ayuda a optimizar otros aspectos del soporte, como: B. Configuración de SLA, seguimiento de métricas o asignación contextual de tickets.

Estos son algunos de los beneficios de elegir la herramienta de mesa de ayuda adecuada:

  • Agrega personalización a las comunicaciones de sus clientes
  • Aumenta la productividad de sus agentes
  • Recopile comentarios de los clientes, realice un seguimiento fácil de los resultados de CSAT y otras métricas

Las llamadas son uno de los canales más comunes de atención al cliente. Por lo tanto, la plataforma en la que realiza sus llamadas es tan importante como su herramienta de mesa de ayuda. Para que su equipo se comunique de manera efectiva a través de las llamadas, debe invertir en una plataforma de comunicación en la nube que esté integrada con su herramienta de mesa de ayuda. Exotel hace todo eso y más.

Estos son algunos de los beneficios de utilizar una plataforma de telefonía en la nube:

  • Mayor visibilidad de las llamadas
  • Bajo mantenimiento y costos iniciales mínimos
  • Mayor privacidad del cliente a través de números virtuales
  • Gestiona llamadas desde cualquier lugar

ProTip 2: automatizar e integrar

automatización

La automatización del soporte puede ahorrarle cientos de horas y recursos todos los días. Si bien muchas empresas aún se muestran escépticas sobre el uso de bots o flujos de trabajo para brindar soporte, los datos nos muestran qué tan bien funciona.

Según un informe, los chatbots impulsados ​​por IA pueden resolver 8 de cada 10 consultas comunes de los clientes. Más importante aún, la automatización del soporte no reemplaza a los agentes, les ayuda a hacer las cosas más rápido. Esto significa que no tiene que preocuparse por un mal servicio al cliente.

Veamos algunas formas en las que puede hacer flotar la automatización:

  • Puede crear la automatización del flujo de trabajo en Zoho Desk. Puede usarlo para agregar una regla, establecer advertencias y mucho más. Puede usarlo para actualizar tickets, activar notificaciones por correo electrónico y mucho más.
  • Elimine las asignaciones manuales de tickets creando condiciones para asignar tickets a los agentes
  • Zia, el chatbot integrado en Zoho Desk, comunica las soluciones relevantes directamente desde su base de conocimientos a sus clientes según la solicitud.

Integraciones

A medida que amplía su soporte, asegúrese de integrar las diversas herramientas que utiliza su equipo de soporte. Estas integraciones simplifican la transición a un equipo más grande al optimizar sus procesos de soporte. Ya no tiene que cambiar entre aplicaciones y hacer las cosas.

Echemos un vistazo a algunas integraciones populares de Zoho Desk y cómo puede aprovecharlas:

  • Jira: convierta fácilmente los tickets recopilados en ZohoDesk en problemas técnicos en Jira
  • Exotel: activa llamadas y rastrea llamadas perdidas directamente desde el tablero
  • Slack: obtenga actualizaciones de soporte en tiempo real, colabore con su equipo y aumente la productividad

Cuando se hace correctamente, tanto la automatización como las integraciones pueden ayudarlo a:

  • Incrementa la productividad de tus agentes
  • Reducir los costos de soporte
  • Reduce el tiempo de espera de tus clientes y la cantidad de tickets abiertos
  • Obtenga información ampliada a partir de informes combinados

ProTip 3: Priorice las preguntas de soporte

Una gran parte de hacer la transición a un equipo más grande de manera eficiente es priorizar las solicitudes de soporte adecuadas. No todas las consultas requieren el mismo nivel de atención, y cuando tiene más personas en su equipo, no puede mejorar el servicio al cliente si no resuelve los problemas críticos en el momento adecuado.

Además, es simplemente imposible responder a todos de inmediato, y eso es lo que hace que priorizar los tickets sea tan importante.

¿Cómo identifica las solicitudes de soporte a priorizar?

El mejor método es crear un sistema de priorización. La mayoría de las herramientas de la mesa de ayuda, incluido Zoho Desk, le permiten marcar un ticket como de prioridad baja, media o alta. Esto se puede hacer tanto manual como automáticamente. A continuación, se muestran algunos métodos populares de priorización que puede implementar:

  • Primero en entrar, primero en salir (FIFO): las solicitudes se resuelven en el orden en que los clientes las hacen
  • Asignación manual: un agente revisa cada ticket y marca manualmente la prioridad
  • Asignación automática: la prioridad se establece automáticamente mediante flujos de trabajo personalizados
  • Categorización: asignación de una prioridad según el tipo de consulta

Recuerde que estos sistemas no son iguales para todos. Depende de factores como el tamaño de su equipo,

Horas de trabajo, el tipo de producto que tienes y más.

Mientras configura este sistema, también debe establecer SLA. Estas son pautas que especifican el tiempo máximo que puede tardar un agente en responder a un ticket. Este tiempo se puede configurar de acuerdo con varios parámetros, incluido el nivel de prioridad. Por ejemplo, el tiempo máximo de respuesta para una solicitud de asistencia crítica se puede establecer en 30 minutos.

ProTip 4: activar el autoservicio

El soporte al cliente no siempre requiere la asistencia de un agente. A veces, los problemas de soporte se pueden resolver utilizando una base de conocimientos o un breve video tutorial. Esto no solo ahorra tiempo al agente, sino que también permite a los clientes resolver un problema por sí mismos de inmediato. Es por eso que la mayoría de las empresas recomiendan a los clientes que revisen sus artículos antes de enviar una solicitud de soporte.

Las bases de conocimientos son una de las formas más eficaces de ofrecer autoservicio a sus clientes.

La mayoría de las herramientas de la mesa de ayuda, incluido Zoho Desk, le permiten crear y formatear bases de conocimientos. También puede usarlo para crear foros, personalizarlos para que se adapten a su marca y más. Además, estos sitios también son compatibles con SEO, lo que ayuda a atraer clientes relevantes de los motores de búsqueda.

También puede integrar bases de conocimientos en un chatbot para sugerir las soluciones adecuadas a los clientes directamente en el chat. Esto hace que los chatbots sean muy útiles y efectivos.

ProTip 5: Seguimiento de métricas clave

Para asegurarse de brindar un servicio de atención al cliente de calidad, existen algunas métricas de soporte clave que debe realizar un seguimiento. Estas métricas lo ayudarán a comprender su desempeño, identificar áreas de mejora y concentrarse en lo más importante. Aquí hay cinco métricas de soporte clave para rastrear:

  • Tiempo de primera respuesta: indica el tiempo que se tardó en responder a la consulta de un cliente. No lo confunda con el tiempo total que se tarda en resolver una consulta.
  • Satisfacción del cliente: los resultados del CSAT indican la satisfacción del cliente. Los resultados se basan en los comentarios del cliente después de que se resuelve un ticket.
  • Tiempo de resolución: este es el tiempo total que llevará resolver una consulta en particular.
  • Tiempo de espera para llamadas: este es el tiempo que debe esperar un cliente para conectarse con un agente.
  • Net Promoter Score: el Net Promoter Score es un índice entre -100 y 100 que mide la disposición de los clientes a recomendar los productos o servicios de una empresa a otros.

Lo mejor de todo es que no tiene que perder tiempo rastreando manualmente estas métricas en una hoja de papel. Una vez que los haya configurado en su herramienta de mesa de ayuda, la mayoría de estas métricas se rastrearán automáticamente.

El soporte de escalado no es algo que se realice una sola vez. Necesita hacer esto en diferentes etapas a medida que su negocio crece. Si bien las herramientas juegan un papel muy importante en la escala, en última instancia, se trata de un enfoque centrado en el cliente. Recuerde, los clientes leales son los mayores defensores de su marca.

Proporcionan recomendaciones y reseñas positivas que pueden ayudarlo a atraer más clientes y fortalecer su marca.

Con la integración de Exotel Zoho Phonebridge, puede administrar las llamadas y acceder a la información directamente en las aplicaciones de Zoho. Después de usar la integración, puede habilitar las notificaciones de llamadas entrantes, acceder a los detalles de las llamadas con grabaciones e iniciar llamadas en cualquier aplicación de Zoho que admita las API de Phonebridge v3.

Pruebe Exotel para Zoho Desk

¿Qué diferentes formas le han resultado útiles para ampliar su apoyo? Háganos saber dejando un comentario a continuación.


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