Psicología del consumidor 101: por qué la comodidad es clave para la longevidad del comercio electrónico

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El marketing consiste en comprender la mente del consumidor. Si bien existen muchas estrategias basadas en la psicología que puede utilizar para la adquisición rápida de clientes, pocas se comparan con el poder de la conveniencia.

La conveniencia puede ser una herramienta poderosa en el conjunto de herramientas de cualquier marca de comercio electrónico. Esta es una gran razón por la que marcas como Amazon y Uber han podido revolucionar sus industrias. Cuando se usa correctamente, también puede ayudar a su propio negocio de comercio electrónico a establecerse como líder en su nicho.

¿Por qué es tan importante la comodidad?

Todos tenemos la tendencia de hacer nuestra vida lo más simple posible. Esto incluye cómo nos ocupamos de las tareas en el hogar y en el trabajo, y también lo hace nuestra compra de productos y servicios.

Por eso nos bañamos con una ducha caliente en lugar de un cubo y un trapo. Es por eso que Walmart está probando la entrega de drones. Esto llevó al auge de las cadenas de comida rápida. La conveniencia proporciona cierto grado de alivio con el trabajo, los desplazamientos y otras responsabilidades.

James J. Farrell, autor de The Nature of College, señala que si bien la definición del diccionario de conveniencia significa más comodidad o menos trabajo, la sociedad moderna a menudo traduce esto en la idea de ahorrar tiempo. Incluso si las medidas para ahorrar tiempo pudieran tener un efecto perjudicial, la mayoría de la gente quiere ahorrar tiempo de todas las formas posibles.

Entonces, cuando llega el momento de conceder deseos, la conveniencia se vuelve aún más valiosa. No queremos «trabajar» en nada en nuestro tiempo libre. Las compras, y el comercio electrónico en particular, deberían ser rápidas y fáciles.

La Federación Nacional de Minoristas descubrió que el 83 por ciento de los compradores dicen que la conveniencia es una prioridad más grande en 2020 que hace cinco años, y los compradores en línea se sienten aún más fuertes.

Cómo las marcas pueden monetizar la comodidad

Con la conveniencia como clave, es importante que las marcas encuentren formas de atraer y retener clientes. Cuando se usa correctamente, la conveniencia puede incluso ayudar a mejorar sus márgenes de ganancia.

Recientemente tuve una conversación al respecto con Antonio Perini, director ejecutivo de Milkman. Perini y su empresa están enfocados en maximizar la conveniencia de la entrega empresarial. Perini descubrió que cada cliente tiene su propio punto óptimo entre comodidad y precio.

Tienen un precio que están dispuestos a pagar por las funciones que les resultan más convenientes, ya sea una entrega rápida, un período corto de tiempo para una presencia requerida o una recogida estilo casillero. Dado que se trata de una elección personal, las marcas de comercio electrónico deben ofrecer a sus clientes una gama de opciones que equilibren el precio y la comodidad. Varias opciones ayudan al minorista a respaldar tanto al comprador de conveniencia como al comprador económico y a mantener un proceso de entrega más eficiente.

El envío en línea proporciona un ejemplo claro de cómo las marcas de comercio electrónico pueden ofrecer diferentes precios según la conveniencia. VentureBeat estima que Amazon Prime tiene 150 millones de suscripciones pagas: personas dispuestas a pagar una tarifa mensual para que sus pedidos se envíen durante dos días.

Sin embargo, a los clientes que no son Prime a menudo se les ofrece una variedad de opciones de envío, con precios que varían según la velocidad de entrega. Aún es posible una entrega dentro de uno o dos días, pero a un precio superior al envío de 3-5 días. Aquellos que no consideren la entrega rápida una obligación pueden esperar más al optar por la entrega gratuita.

Ofrezca una experiencia cómoda

Si bien la sociedad moderna tiende a definir la conveniencia del comercio electrónico en términos de velocidad de entrega, está lejos de ser el único factor que puede marcar la diferencia para sus clientes. La conveniencia debe abarcar toda la experiencia del comercio electrónico.

Piense críticamente en su tienda de comercio electrónico. ¿Hay soporte al cliente disponible cuando los visitantes tienen una pregunta? ¿Se puede completar el proceso de compra con solo unos pocos clics o se requiere un registro de cuenta? ¿Qué tan fácil es para un cliente devolver o cancelar un pedido?

Estos y otros factores ayudan a los clientes a ahorrar tiempo y mejorar la experiencia de su tienda de comercio electrónico. La investigación de Bayard encontró que el 28 por ciento de los consumidores que salieron de su carrito de compras de comercio electrónico se quejó de que el sitio web intentaba crear una cuenta, mientras que el 21 por ciento citó un proceso de pago complicado o largo.

Incluso cosas como menús complicados o tiempos de carga lentos hacen que su tienda de comercio electrónico sea menos conveniente y alejan a los clientes. Examinar su sitio web puede revelar áreas clave en las que ha creado obstáculos.

No se puede negar la poderosa atracción psicológica que puede tener el factor de conveniencia. El uso adecuado de esta herramienta en todas las facetas de la experiencia del comercio electrónico puede ayudarlo a destacar y atraer a los clientes que necesita para escalar.

Las opiniones expresadas aquí por los columnistas de Inc.com son las suyas propias, no las de Inc.com.

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