Si quieres clientes leales, arruina

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Como gerentes, tendemos a pensar perfectamente. Nuestro objetivo suele ser desarrollar sistemas que nos ayuden a evitar errores y equivocaciones. Esto es especialmente cierto en las disciplinas de la ingeniería y la ciencia como el cerebro y la ciencia espacial, áreas en las que realmente no puede permitirse el lujo de equivocarse.

Pero cuando se trata de atender a los clientes, es probable que usted y su equipo cometan errores. Y la buena noticia es que esta podría ser exactamente la oportunidad que estaba buscando para generar lealtad.

1. Errar es humano

Mira, la gente comete errores. Si ya no era lo suficientemente obvio, ha sido probado por muchas investigaciones. Al observar la probabilidad de errores, los humanos están a tres sigmas de la media de una distribución normal, lo que significa que, en el mejor de los casos, vemos un error por cada mil acciones.

En otras palabras, veremos muchos errores diarios, semanales y anuales. El truco para los líderes es buscar las oportunidades que surgen de estos errores. Preste especial atención a cómo puede convertir estos errores en oportunidades para crear clientes de por vida.

2. Dale la vuelta a las cosas

Me encontré con esta idea en un artículo en Harvard Business Review llamado «El arte rentable de la recuperación del servicio».

La principal conclusión del artículo es que algunas de las mejores formas de atraer clientes leales es hacer todo lo posible para recuperarse de una mala situación.

Imagina un ejemplo en el que te registras en un buen hotel. Después de usar el ascensor para deslizar su tarjeta en la habitación, sabe que algo anda mal. No solo huele a cigarrillos, sino que también notará que la cama no está hecha y las toallas sucias todavía están en el piso. Aparentemente su habitación no ha sido limpiada.

Obviamente, se siente frustrado cuando llama a la recepción para quejarse. Imagínese su sorpresa cuando el gerente del hotel entre en su habitación unos minutos más tarde. Se disculpa profusamente mientras toma sus maletas por usted y lo acompaña a su nueva habitación, una elegante suite en el piso superior. La habitación es agradable y se pone aún mejor cuando el gerente le dice que también preparará la habitación para usted. Él le da la mano y le desea una agradable estancia. El champán gratuito aparece 10 minutos después cuando piensas en el maravilloso hotel en el que te encuentras.

¿Cómo crees que te sentirías después de este tipo de experiencia? ¿Crees que tendrías la suerte de contarles a algunos amigos tu experiencia?

Este gerente de hotel tomó una mala situación y la cambió por completo, tal vez consiguiendo un cliente de por vida y tal vez incluso generando negocios adicionales con sus amigos.

3. Busque oportunidades de cambio

Hay formas de medir este tipo de interacciones. Por ejemplo, una de las herramientas que utilizan las empresas es Net Promoter Score (NPS), que utiliza una escala del 1 al 10 para preguntar a los clientes qué probabilidades hay de que recomienden su empresa a un amigo.

Si bien es genial celebrar a los clientes que te dan puntos por encima de 8, son los que te dan 2 y 3 los que algunos expertos están llamando terroristas potenciales para tu marca. Estas personas están tan descontentas contigo que se desviven por decirles a sus amigos lo malo que eres.

Ahora piense en cómo las mismas personas podrían ofrecer oportunidades de cambio para crear clientes de por vida. Debido a esto, es tan importante que los líderes dediquen tanto tiempo a diseñar procesos de recuperación como a tratar de evitar errores.

Un gran ejemplo sobre el que escribo en mi libro. Los grandes directores ejecutivos son vagosproviene del legendario supermercado Stew Leonard’s. La empresa ha desarrollado un proceso de recuperación del servicio al cliente en el que cada empleado tiene la opción de gastar hasta $ 500 para resolver los problemas del cliente y crear enormes oportunidades de servicio. Así es como puede convertir un NPS de 2 en 9 o incluso en 10.

La próxima vez que su equipo decaiga en lo que respecta a servir a sus clientes, porque habrá una próxima vez, no pierda la oportunidad de usarla como una oportunidad para generar la lealtad del cliente.

Las opiniones expresadas aquí por los columnistas de Inc.com son las suyas propias, no las de Inc.com.

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