Southwest Airlines acaba de tomar una gran decisión. ¿Están los pasajeros de acuerdo en que es suficiente?

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Se trata de Southwest y el Boeing 737 MAX. Y todo se reduce a una sola palabra: Confiar.

Recordarán, aunque pueda parecer una vieja historia, el 737 MAX quedó en tierra en todo el mundo el año pasado después de dos accidentes que mataron a 346 pasajeros.

La FAA canceló esta semana su pedido de prohibición de vuelos para dos versiones del 737 MAX (al que Boeing se referirá como el 737 MAX 8 y el 737 MAX 9). Con el mayor cliente estadounidense de Southwest Boeing para estos aviones y 34 de ellos almacenados durante 20 meses, la aerolínea se enfrentó a una decisión importante.

¿Debería seguir volando el 737 MAX? Y si es así, ¿debería ejecutar una campaña de cambio de marca para redirigir a los pasajeros de un nombre que ha atraído tanta publicidad negativa?

Primero, la decisión de seguir volando parece un sí rotundo para el suroeste.

Los altos ejecutivos del suroeste expresaron su confianza en el avión 737 MAX la semana pasada, diciendo que esperan poder usarlo nuevamente para vuelos de pasajeros en abril y que no volarían el avión si no estaban convencidos. que ahora es seguro.

Gary Kelly, director ejecutivo de Southwest, incluso prometió volar él mismo antes del servicio de pasajeros el próximo mes.

En cuanto a un cambio de marca que parecía estar en las cartas no hace mucho, la respuesta parece ser «no».

Kelly dijo que Southwest «absolutamente» continuará refiriéndose al avión como el 737 MAX en el futuro previsible, y Southwest ha dedicado una parte de su sitio web a ese tema y lo nombró 737 MAX.

«Compramos el 737 MAX 8 y estamos orgullosos del 737 MAX 8. … Creo que nuestros clientes son inteligentes … [W]No tenemos la intención de cambiar el nombre «, agregó el presidente de Southwest, Tom Nealon:»[W]Nos referiremos claramente a él como el 737 MAX 8. No hay escondite para la pelota «.

Este término de cambio de marca no fue solo una discusión académica. El presidente Trump recurrió a Twitter para decir que pensaba que el 737 MAX debería cambiarse de nombre. Y parecía que Boeing se dirigía hacia esa decisión en un informe de ventas en algún momento.

Sin embargo, el CEO de Boeing, Dave Calhoun, también dijo que un cambio de nombre sería «un poco tonto», y el sitio web de Boeing y el último comunicado de prensa continúan haciendo referencia a eso. 737 MAX.

Hagamos dos puntos importantes sobre el suroeste. Primero, la aerolínea vuela sólo 737, y aunque siempre es posible que esto cambie, su marca está muy vinculada a la de Boeing.

En segundo lugar, existen diferentes variaciones de aviones 737. SEGUNDO.Aparte de los 34 aviones «737 MAX» de su flota, Southwest también tiene 713 otras variantes más antiguas del 737 que no fueron afectados por la regulación de la FAA.

Queda por ver cómo reaccionarán los clientes ante la devolución del 737 MAX. Ha habido encuestas que sugirieron que algunos volantes evitarían hacer esto, pero eso se remonta a más de un año, y el El 737 MAX ha estado algo fuera de la vista y de la mente desde entonces.

La pandemia también ha eclipsado todo lo demás en la industria de la aviación. Pero si Es posible que algunos pasajeros no quieran volar en avión. Southwest dice que intentará complacerla. Y creo que eso muestra por qué las decisiones aquí se reducen a averiguar qué estrategias generan la mayor confianza del cliente.

Independientemente del producto o servicio que venda, la confianza del cliente es su activo más valioso. Los clientes inteligentes detectan rápidamente los intentos de cambiar esa confianza por una ventaja fugaz.

Cuando eso suceda, tenga cuidado: las cosas pueden desmoronarse muy rápidamente. Ese sería el riesgo real para Southwest o Boeing aquí. Si ambos intentan simplemente volar el mismo avión con un nombre diferente, corren el riesgo de que los pasajeros pierdan la confianza no solo en el 737 MAX, sino en sus marcas en general.

La única opción real era dejar de volar el 737 MAX indefinidamente, o estar 100 por ciento seguro de que ahora son aviones seguros, y luego volarlos con orgullo y audacia para recuperar la confianza del cliente uno por uno.

No hace falta decir que espero que esto funcione, tanto por razones de seguridad de los pasajeros como porque muchos trabajos y otros factores económicos están relacionados con el éxito de Southwest y el 737 MAX.

yo También espere que su empresa nunca se enfrente a un desafío tan existencial. Pero si lo hace, recuerde lo que Southwest y Boeing parecen haber reconocido aquí.

No existe un atajo real para generar confianza con los clientes, pero seguramente habrá muchas formas de perderla rápidamente. Intentar documentar los problemas cambiando el nombre de un producto problemático puede ser uno de los más rápidos.

Las opiniones expresadas aquí por los columnistas de Inc.com son las suyas propias, no las de Inc.com.

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