Starbucks perdió mil millones de dólares en ventas, pero el 25 por ciento de los pedidos ahora provienen de la aplicación móvil

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Cuando estalló la pandemia, las empresas inmediatamente sintieron el dolor, ya que muchas tuvieron que cerrar sus puertas. Incluso aquellos que podían permanecer abiertos tuvieron que descubrir rápidamente cómo cambiar drásticamente la forma en que atendían a sus clientes y protegían a sus empleados de la propagación de Covid-19.

Los restaurantes y cafés permanecieron abiertos, pero en muchos casos solo para llevar o conducir. Sorprendentemente, muchos han logrado seguir adelante, pero solo después de una verificación de la realidad muy dura. Starbucks, por ejemplo, dice que ha perdido alrededor de $ 1.2 mil millones en ventas debido a operaciones limitadas, horarios reducidos e incluso cierres.

Aún así, la compañía informó sus resultados trimestrales la semana pasada y superó ampliamente las expectativas en base a una decisión tomada hace años. Los analistas esperaban que Starbucks ganara $ 6,06 mil millones, pero a pesar de la disminución en el tráfico de clientes debido a la pandemia, la compañía ganó $ 6,2 mil millones en el trimestre.

Han pasado cinco años desde que Starbucks introdujo la opción o realizó pedidos a través de su aplicación móvil. La compañía ya había introducido los pagos móviles en 2011, lo que le permite pagar su pedido a través de la aplicación vinculando una tarjeta de regalo de Starbucks. Esta brillante estrategia ha dado sus frutos, convirtiendo a la aplicación de Starbucks en el procesador de pagos móviles más popular. Es utilizado con más frecuencia por más personas que ApplePay.

Sin embargo, esto fue diferente. Ahora puedes pedir lo que quieras, venir a la tienda y recoger tu bebida.

Lo que resulta ser una característica realmente útil cinco años después durante una pandemia, una que mucha gente usa. De hecho, Starbucks acaba de anunciar que casi el 25 por ciento de todos los pedidos en sus tiendas se realizan a través de la aplicación móvil.

Por cierto, aquí hay una lección importante. Dos de verdad. El primero es el valor de hacer las cosas más convenientes para sus clientes. Cuando se trata de la experiencia de pedidos móviles, la aplicación Starbucks seguramente será una de las mejores. Es mejor que ordenar en persona.

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La segunda es que, si bien nadie podría haber predicho una pandemia y su impacto en todos nosotros, Starbucks se encuentra en una posición significativamente mejor dada su inversión en la experiencia del cliente hace cinco años. Eso solo te muestra la importancia de crear siempre una mejor experiencia.

Es bueno para sus clientes y es bueno para su negocio. Cuantos más clientes usen la aplicación, menos personas hacen fila en la tienda. Esto significa que la tienda puede procesar una mayor cantidad de pedidos sin la necesidad de agregar personal para tomar esos pedidos en el mostrador.

También es una experiencia mucho mejor simplemente entrar y tener su pedido preparado para usted. Es más fácil especificar cambios o complementos cuando solo toca lo que desea. Tu iPhone en lugar de intentar explicárselo al barista. La aplicación Starbucks incluso le muestra cuánto tiempo puede tardar su pedido en estar listo.

Por supuesto, ahora mismo es especialmente importante no tener que apresurarse a entrar en una tienda a esperar. Realmente no es de extrañar que las personas quieran usar la aplicación móvil para realizar pedidos y simplemente aparecer y recoger su pedido.

Incluso si no puede sentarse y tomar una taza de café o un café con leche en su ubicación favorita de Starbucks, el hecho de que aún pueda comprar uno en el camino hacia o desde el trabajo es al menos una pequeña parte de lo «normal». «Los necesitamos a todos ahora. Que Starbucks descubrió esto hace cinco años y comenzó a pensar en cómo mejorar la experiencia del cliente no solo es una bendición, sino también brillante.

Las opiniones expresadas aquí por los columnistas de Inc.com son las suyas propias, no las de Inc.com.

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