Tip Kara Goldin de Water sobre cómo un revés de Starbucks se convirtió en una oportunidad de Amazon

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Las asociaciones estratégicas son excelentes, hasta que no lo son. Cuando las relaciones comerciales se deterioran o desaparecen por completo, los empresarios no tienen tiempo para sumirse en la desesperación. En este extracto editado de su nuevo libro Impávido: Superar dudas y dudas (2020, HarperCollins Leadership, reimpreso de HarperCollins) Kara Goldin, fundadora y directora ejecutiva de Hint Water, describe cómo reaccionó cuando Starbucks terminó una relación fructífera casi en un abrir y cerrar de ojos.

Tenemos un día fatídico en 2012 la Llamada de un ejecutivo de Starbucks.

«Te tengo malas noticias.»

Dijo que el propio Howard Schultz decidió agregar comestibles a la oferta de Starbucks. Los bienes raíces minoristas, como bien sabíamos, son limitados y valiosos. El gerente nos informó que habían decidido eliminar dos artículos de la marca Starbucks y un artículo de aviso.

«Sólo hay una pista en el caso. Blackberry».

«Lo sé», dijo. «Eso tiene que funcionar. Tienes dos semanas.»

Así. Tuvimos dos meses para entregar un millón de botellas de Note en marzo de 2010. Ahora, en 2012, nos avisaron con dos semanas de antelación.

No había nada que pudiéramos hacer al respecto.

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Ese fue un mal día y un golpe muy malo. Starbucks no solo era una cuenta importante, sino que habíamos creado un inventario de moras por un valor de unos seis meses para asegurarnos de poder satisfacer la demanda de Starbucks.

Fui educado y agradecido. Colgué en silencio y luego comencé a gritar. Hicimos pucheros durante un par de días. Pero gradualmente comencé a poner la pérdida en perspectiva. Esa era simplemente la forma de hacer negocios de Starbucks. No tienen ninguna lealtad a marcas de terceros. Desea obtener un flujo constante de nuevos productos porque atrae y mantiene a los clientes.

Y Starbucks había hecho mucho por nosotros. Millones de clientes en todo el país descubrieron Hint. El reconocimiento y el éxito nos habían permitido desarrollar nuestro negocio en otros lugares. Como resultado, Starbucks era en realidad una parte más pequeña de nuestro negocio de lo que era cuando comenzó la relación. Éramos lo suficientemente fuertes ahora para marcar el gol. Teníamos mucha mora a la mano, pero afortunadamente era uno de nuestros sabores más vendidos.

Aun así, parecía una catástrofe en ese momento.

Me sentí como si estuviera en mis días posteriores a la universidad buscando trabajo. Necesitábamos más opciones. La puerta de Starbucks se había cerrado, así que tuvimos que buscar otra puerta para abrirla.

Lección aprendida. Nunca pongas todos tus huevos en una canasta. O incluso la mayoría de tus huevos. Minimiza el riesgo. Siempre.

Theo y yo sabíamos que Starbucks nos había ayudado a generar ventas y mejorar la marca Hint, pero también llegamos a otra conclusión más pegajosa. Durante los primeros meses en que Hint estuvo disponible en Starbucks, recibimos todos estos correos electrónicos de nuevos clientes que acababan de enterarse de nosotros, amaban el producto y estaban emocionados de conocer nuestra misión de hacer que las personas fueran más saludables. Sin embargo, con el tiempo, las comunicaciones se cortaron, aunque las ventas en Starbucks se mantuvieron estables. Descubrimos que estábamos vendiendo toneladas de productos a las mismas personas una y otra vez. Lo cual fue genial, pero la desventaja fue que Starbucks no nos trajo un flujo constante de electricidad. Nuevo Compañías. La ventaja era que habíamos establecido relaciones con millones de clientes de Starbucks. Ahora que Hint ya no estaba disponible, ¿lo buscarían en otro lado?

Mientras todavía estábamos de duelo por la pérdida de nuestra relación con Starbucks, recibimos una llamada de un comprador en Amazon. Era fanático de Hint y estaba interesado en ponerlo a disposición en la nueva tienda de Amazon. Ofrecieron poca comida en ese momento, pero se estaban preparando para expandirse.

«¿Tiene inventario disponible?» preguntó.

«Sí. Tenemos todo el sabor a mora que necesite». Por supuesto, no mencioné que me iban a echar de Starbucks.

«Está bien. Suena bien. Hagámoslo.»

Casi de inmediato, Hint se convirtió en uno de los principales productos comestibles de Amazon. Aprendimos mucho de nuestro viaje a Starbucks.

Mantente en buenas relaciones con los socios.– –incluso cuando una relación es amarga.

Cuando Starbucks llamó con la mala noticia de que nos echaron del caso sin resolver, expresé mi decepción, pero me apresuré a decirle al gerente que amamos Starbucks. Mantuvieron Hint en los puntos de venta de Starbucks en las tiendas Target y en bases militares durante años. El volumen, aunque significativamente menor, fue mejor que nada y nos permitió hacer crecer nuestro negocio con Target directamente.

No se tome personalmente los reveses comerciales.

Howard Shultz tenía un propósito comercial: mejorar el desempeño en un momento específico del día y aumentar las ganancias vendiendo alimentos con márgenes mucho más amplios que los productos de bebidas. Starbucks nos dejó por motivos comerciales. No hubo nada dramático, emocional o malicioso en la decisión.

Después de un revés, reconozca lo que le ha traído la experiencia.

Starbucks nos presentó muchos lugares a los que no podríamos haber ido en una etapa tan temprana de nuestra vida inicial. Nos dieron la oportunidad de conectarnos con los consumidores y esos consumidores se quedaron con nosotros buscando otro minorista o conectándose a Internet.

La lección crucial que aprendimos de la experiencia de Starbucks fue que sin el consumidor, solo tienes una buena idea. Los comentarios de los clientes no solo son interesantes. Es todo. Descubra quiénes son sus clientes y por qué. Descubra lo que, a sus ojos, le diferencia de su competencia. Esta información es vital para investigar opciones de marketing, colaboraciones de marca y empaque, cómo lo llama. Internet hace que la interacción sea cómoda y abundante. Le ayuda a mantener abiertos todos los portales de comunicación y le permite tener una conversación continua con su clientela. Los mantienen en la cima y te mantienen en el negocio.

Lo más agradable es que los clientes le traen historias maravillosas sobre cómo ha enriquecido su vida, lo que también enriquecerá su vida.

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