Tres lecciones clave del pivote pandémico de Airbnb

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Cuando la pandemia paralizó al mundo, la mayoría de la gente dejó en suspenso sus planes de viaje. Nadie podría haber predicho que esto sucedería, y mucho menos Brian Chesky, cofundador y director ejecutivo de Airbnb: «No sabía que tomaría decisiones por valor de 10 años en 10 semanas», dijo Chesky en una entrevista reciente con Das Wall. Street Journal.

Lo que hizo la compañía en ese corto período de tiempo fue impresionante, al menos, según Michael Seibel, director ejecutivo de Y Combinator, cuando habló con el WSJ sobre la respuesta pandémica de Chesky.

Aunque Airbnb ha despedido a miles de empleados a su departamento de marketing, ha rediseñado y capacitado su enfoque de una manera que Chesky dice que los fundadores no lo habían hecho desde que se fundó la empresa. Aquí hay tres conclusiones clave de la historia del cambio de rumbo de Airbnb:

1. Escuche a sus clientes, a todos.

Cuando Airbnb decidió reembolsar a los huéspedes las cancelaciones, la empresa se enfrentó a una reacción violenta de los propietarios descontentos. Chesky trató de mitigar el golpe reembolsando a los anfitriones un tercio de las estadías canceladas con fondos prestados de Silver Lake y Sixth Street Partners.

«No somos nada sin sus anfitriones. Son nuestro alma», dijo Chesky en una entrevista con el Wall Street Journal. Es un recordatorio para cuidar a las personas que literalmente mantienen sus puertas abiertas.

2. Utilice los datos para tomar sus decisiones.

A medida que los estados aliviaron las restricciones de viaje, Airbnb experimentó un aumento en las reservas en áreas locales. Más de la mitad de las reservas de Airbnb en agosto fueron conduciendo (300 millas) desde la ubicación del huésped. Como resultado, Airbnb ha ajustado su algoritmo de recomendación para mostrar más estadías locales. Al aprovechar las tendencias de la industria y los datos de los consumidores, las empresas pueden tomar decisiones más informadas y concentrarse en lo que los clientes quieren y necesitan.

3. No tenga miedo de dar un paso «hacia atrás».

Airbnb tenía grandes planes de expansión antes de la pandemia. Se trabajó para ganar experiencia, una característica que permitía a los usuarios reservar actividades como catas de vino y clases de cerámica. Con la adquisición de Hotel Tonight el año pasado, Airbnb planeó agregar hoteles a su plataforma. La pandemia obligó a Chesky a dejar de lado estos planes. El modelo de negocio principal de Airbnb es, y ha sido, conectar a los propietarios con inquilinos a corto plazo. Cuando la pandemia hizo que este modelo de negocio fuera más atractivo que la reciente incursión en otros planes de expansión, volvió a lo básico. La reducción y la rotación permitieron que Airbnb se mantuviera a flote durante la pandemia y está en camino de reportar ganancias del tercer trimestre después de una disminución de ingresos del 66.5 por ciento año tras año en el segundo trimestre.

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