Usar estas 6 palabras te deja con una falta de empatía. En cambio, haz esto para convertirte en un comunicador más eficaz.

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Tratar con personas puede resultar difícil a veces. Cada vez que nos comunicamos, traemos equipaje para hablar basado en nuestras experiencias pasadas y circunstancias actuales. Si su trabajo es servir a las personas en cualquier capacidad, a veces significa enfrentar lo que sucede cuando algo sale mal.

Si es así, es muy probable que esté lidiando con una situación en la que no tuvo nada que ver. El pedido de un cliente llegó demasiado tarde. Un producto se daña durante el transporte. Una experiencia no fue lo que una persona esperaba. En cada uno de estos casos, es posible que deba resolver un problema que no creó.

Cómo te comunicas cuando eso sucede lo es todo.

Puede ser fácil tomar la frustración de otra persona con una situación como algo personal, como si te estuviera atacando. Por otro lado, a veces te atacan incluso cuando no está justificado. La tendencia natural es usar alguna forma de estas seis palabras para disculparse.

«Lamento que te sientas así.»

Aquí está la cosa: eso no es una excusa en absoluto. Primero, no puedes realmente sentir pena por cómo se siente otra persona. Todo lo que puede hacer es disculparse por su propio comportamiento y las cosas que controla. No puedes controlar cómo se siente otra persona, así que no te disculpes por eso.

Sin embargo, lo que es más importante, el sentimiento detrás de esas palabras es algo como: «Mira, no sé por qué eres irracional con esto. No es mi culpa, y creo que es ridículo que tú». Estoy enojado conmigo mismo. «Incluso si no lo dices en serio, casi siempre le suena así a la persona con la que estás hablando.

Es tan efectivo como abofetearlos en la cara.

No, no lo recomiendo, pero es cierto. Esto se debe a que está comunicando que la forma en que alguien se siente acerca de una situación es incorrecta. Incluso si crees que esto es cierto, esta no es exactamente la forma más convincente de hacer que alguien cambie de opinión o de sentimientos. Es ofensivo.

También es un problema porque decirle a alguien que «lamenta sentirse así» evita la responsabilidad de su papel en la situación. Si ha hecho algo que requiere una disculpa, discúlpese. «Siento mucho que no pudiéramos cumplir nuestra promesa». Adquiera lo que sea y diga que lo siente. Luego haga lo que sea necesario para solucionarlo.

Si no lo ha hecho, se dará cuenta de que en muchos casos aún depende de usted ofrecer una solución. Sigue siendo tu responsabilidad. Por ejemplo, si está tratando con un cliente descontento, es posible que haya hecho todo bien. Puede que no sea tu culpa en absoluto, pero sigue siendo tu problema.

En este caso, no te disculpes. En su lugar, intente: «Puedo decirle que está realmente frustrado. Déjeme ver qué puedo hacer para solucionar este problema».

Esto reconoce el problema y sus sentimientos. No juzga estos sentimientos, sino que los confirma y le hace saber a la persona que los escuchaste. Este suele ser el punto de partida más importante. A veces, las personas solo necesitan saber que escuchar su frustración es lo suficientemente importante para usted, independientemente de si está plenamente justificado o no.

Esta respuesta no promete que puedas cambiar la forma en que se sienten. Después de todo, esta no es tu responsabilidad. Lo que hace es comunicar que usted está de su lado ofreciéndose a intentar ayudar.

En última instancia, ese debería ser tu objetivo: estar en sintonía con la persona con la que estás hablando. Se sorprenderá de la diferencia que esto puede hacer.

Las opiniones expresadas por los columnistas de Inc.com aquí son las suyas propias, no las de Inc.com.

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